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7 formas de melhorar a experiência do Cliente na sua empresa

A experiência do Cliente, também chamada de CX (sigla para Customer Experience), é um fator determinante para o sucesso de uma empresa. 

E, para se destacar no mercado de atuação, é preciso investir em inovação e soluções para que essa experiência coloque o seu negócio na liderança.

Isso porque, além do preço e da qualidade de produtos e serviços, o bom atendimento é fundamental para fidelizar o consumidor e torná-lo um comprador frequente.

De acordo com uma pesquisa realizada com mais de 2.600 brasileiros, 98% buscam qualidade do produto que estão comprando. O bom atendimento aparece como o segundo atributo mais importante – fundamental para 94% dos entrevistados. Além disso, 81% olham para a garantia e 79%, para o preço.

Ainda segundo o mesmo estudo, o bom atendimento significa, para 96,7% dos entrevistados, um atendente que ouve o que eles estão falando. Para 96,5%, é o atendente explicar de maneira clara o que está sendo questionado; para 95,8%, é conhecer bem do produto ou serviço que está oferecendo.

Isso mostra que, em um mercado está cada vez mais competitivo, dinâmico e exigente, investir em CX pode transformar um negócio e levá-lo a outro patamar.

Afinal, a qualidade do atendimento ao Cliente é o que determina a imagem de uma marca e a fidelização de seu público a ela.

Agora, confira como melhorar o CX na sua empresa.

1 Entenda quem é o seu Cliente

Quando sabemos qual é o perfil do público-alvo, o atendimento pode ser muito mais personalizado e, assim, gerar melhores resultados.

Ou seja, as estratégias podem ser criadas de acordo com o consumidor ideal e você terá maiores chances de obter os resultados que deseja, como a satisfação e a fidelização do Cliente certo.

Por exemplo, são Clientes que fazem questão de falar com um atendente? Ou preferem resolver tudo de forma prática, apenas com o autoatendimento via chat ou WhatsApp?

Dessa forma, a equipe de atendimento pode realmente entender quais são as principais dúvidas e dificuldades do Cliente e explicar produtos e serviços oferecidos com mais precisão.

2 Garanta que o atendimento seja ágil e eficaz

A qualidade do atendimento está intimamente conectada com a eficiência e resolução rápida da demanda do Cliente.

Mas, é muito importante que o consumidor perceba essa eficiência em todos os pontos de contato que possa ter com a empresa, como, por exemplo:

  • Loja física;
  • Site;
  • Redes sociais;
  • Telefone;
  • WhatsApp.

A experiência do Cliente deve ser percebida como positiva em todos esses canais de atendimento.

Afinal, do que adianta o consumidor ser bem atendido na loja física, mas encontrar dificuldades no atendimento online?

Se o Cliente não ficar satisfeito, a fidelização está comprometida. Além disso, este consumidor pode utilizar as redes sociais da empresa ou sites de reclamação para declarar sua insatisfação, gerando uma situação bastante desagradável, influenciando negativamente futuros Clientes.

Por outro lado, quando a percepção é positiva em todos os canais, os consumidores serão mais fiéis e estão mais dispostos a recomendar seu produto ou serviço a outras pessoas.

Portanto, lembre-se da importância da qualidade do atendimento em todos os canais, o que nos leva ao próximo tópico.

3 Seja omnichannel

O atendimento omnichannel integra os diferentes canais de comunicação de um negócio.

Ou seja, ser omnichannel não significa apenas oferecer vários canais de contato com o Cliente, mas também garantir que as informações estejam integradas.

Isso significa que o atendimento que se iniciou em um dos canais, como o site, pode ser finalizado por outro canal, como o WhatsApp, pois as informações estão reunidas em um só lugar.

Um dos exemplos mais comuns acontece quando o consumidor realiza a compra pelo site e resolve retirar o produto na loja física. Chegando lá, a equipe já sabe qual produto foi adquirido e pode entregá-lo com agilidade e facilidade.

Em caso de troca, o mesmo consumidor pode acionar a empresa via WhatsApp, que irá identificar o pedido e realizar esta troca. Simples assim.

Dessa maneira, todo o processo se torna ágil, pois todas as informações dos canais de comunicação estão integradas e sincronizadas.

Assim, mais do que vender um bom produto ou serviço, a empresa valoriza a experiência do Cliente como algo central em seus negócios.

4 Torne-se uma empresa centrada no Cliente

Até aqui já foi possível compreender a dimensão da importância da qualidade do atendimento ao Cliente.

Mas, temos alguns dados para reforçar essa afirmação:

  • 68% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço de uma marca conhecida por oferecer uma boa experiência de customer service (HubSpot);
  • 89% dos consumidores estão mais propensos a fazer uma nova compra após uma experiência positiva de customer service (Salesforce Research);
  • São necessárias 12 clientes com experiências positivas para compensar uma experiência negativa (Understanding Customers).

Por isso, é importante que toda a cultura da empresa seja centrada no Cliente, envolvendo diferentes áreas, e não só a equipe de vendas.

Dessa forma, todos estarão em sintonia para melhorar o desempenho dos times e atingir o grande objetivo de atender o Cliente com qualidade e eficiência.

5 Colete o feedback dos Clientes

Já que a satisfação dos Clientes está no centro do negócio, nada mais justo do que ouvir o que os consumidores têm a dizer.

Assim, é possível entender os gargalos que podem estar impedindo a sua empresa de vender mais.

Isso porque, muitas vezes, os consumidores estão satisfeitos com o produto ou serviço oferecidos, e até mesmo com o preço cobrado, mas estão descontentes com o atendimento, que pode não ser ágil o suficiente.

Por meio de uma pesquisa, é possível realizar reajustes de forma assertiva, sem precisar mexer no preço, por exemplo, investindo, assim, nas melhorias que realmente vão fazer a diferença no atendimento ao Cliente.

Além de identificar pontos de melhoria, é possível ter insights para atender de uma forma ainda melhor as expectativas dos Clientes, como também melhorar a qualidade de produtos, serviços e atendimento ao ajustar processos do pré e pós-vendas.

Uma forma de fazer isso é pedir que o Cliente responda a uma rápida pesquisa a cada contato com a sua empresa.

Invista nisso e guie seu negócio com mais assertividade.

6 Garanta a segurança das informações

Faz parte da melhor experiência do Cliente – e também da lei brasileira – garantir a segurança de dados e informações dos consumidores.

Tenha certeza de que sua empresa está atuando de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). E, se você contratou uma empresa terceirizada para fazer o atendimento ao Cliente, certifique-se que ela garanta a segurança dos dados.

Isso é essencial e não pode ser deixado de lado. Vazamento de dados de Clientes é grave e deve ser evitado a qualquer custo.

7 Invista o quanto antes no atendimento ao Cliente

A qualidade no atendimento, valorizar a experiência do cliente e ser uma empresa customer centric são fundamentais para os negócios que visam continuar competindo no mercado.

Mais do que isso, essas estratégias mostram que uma marca está realmente engajada em atender o seu Cliente com excelência, não pensando apenas em seus lucros.

E lembre-se que a tecnologia pode ser uma excelente aliada para que empresas de atendimento ao Cliente consigam dar conta da alta demanda de solicitações.

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