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3 razões para as empresas investirem na experiência do consumidor

A principal meta das empresas é atender e exceder as expectativas dos clientes, para mantê-los leais por muito mais tempo. E essa é a mentalidade ideal para aumentar a receita do negócio e obter longevidade no mercado

Investir na experiência do consumidor é essencial para ter clientes satisfeitos e fiéis, especialmente com os consumidores modernos que buscam uma experiência de compra envolvente, eficiente e prazerosa, de acordo com o artigo da Brazilian Business Review. 

A experiência do consumidor, também conhecida como CX, é a percepção total dos clientes sobre a interação deles com o negócio de uma empresa. 

A experiência do consumidor funciona como método para medir o quão satisfeitos os clientes estão sempre que se envolvem com os produtos e/ou serviços das empresas, online e offline. E, também, para aumentar os números do negócio, pois organizações engajadas com estratégias de CX conseguem aumentar a lucratividade em 21%

Além disso, a pesquisa da Neoassist mostra que 68% dos consumidores pagariam mais caro por uma melhor experiência ao comprar, colocando os preços em segundo lugar nas prioridades. Cliente satisfeito significa aumento de reputação e economia de custos, haja vista que custa mais barato manter um do que conquistar novos

Implementar um bom CX requer uma mentalidade centrada no cliente. É o que define o resultado de cada interação dele com a empresa, desde o atendimento até a entrega do produto e/ou serviço. 

Toda modificação no negócio afeta a decisão dos consumidores em continuar fiéis a marca ou não. Uma boa experiência do consumidor é, portanto, a chave do sucesso para qualquer negócio. 

A importância de investir em experiência do consumidor

A experiência do consumidor é importante porque afeta diretamente os negócios de uma empresa. A maneira como os clientes se sentem em relação à marca está ligada à retenção do cliente, valor vitalício e lealdade. 

Mais de 50% dos clientes relatam sair de seu caminho para comprar de marcas às quais são leais, de acordo com o Relatório de Tendências de Experiência do Cliente da Zendesk, 2020.

Atrair e reter consumidores em segmentos de negócios competitivos é um trabalho árduo e as empresas que ignoram a importância de fornecer uma experiência contínua e eficaz aos clientes podem perder força e competitividade no mercado. 

Isso quer dizer que a CX reflete diretamente nos resultados de reputação da empresa, pois um cliente que tem uma boa jornada de compra recomenda uma marca para uma média de 9 pessoas, enquanto consumidores que passam por uma interação ruim espalham a má experiência para 16. 

Como já falamos antes, um novo cliente custa muito caro para uma empresa. Por isso, implementar CX é importante também para a economia de gastos. O Relatório de Tendências do Zendesk mostra que uma companhia pode perder metade dos clientes para um concorrente após por meio de experiências ruins do consumidor. 

Devido à saturação do mercado, a experiência do consumidor torna-se a melhor chance de se destacar entre os concorrentes. Em outras palavras, bom produto e preços competitivos não são mais suficientes para gerar fidelidade e CX personalizada passa a ser o grande diferencial dos negócios. 

Uma boa experiência do consumidor facilita a forma de eles fazerem negócios com a empresa. A lealdade do cliente está ligada à confiança e simplificação dos processos de jornada de compra. Veja os aspectos de uma ótima CX: 

  • Marketing realista dos produtos e/ou serviços.
  • Design de loja e produto intuitivo. 
  • Recursos fáceis.
  • Canal de atendimento sempre à disposição para assessorar o cliente. 
  • Vendas e preços transparentes.
  • Suporte sempre disponível com esperas curtas. 
  • Escutar e explorar as avaliações dos clientes. 
  • Sistema para ajudá-lo a coletar feedback, analisá-lo e agir regularmente.
  • Resolução do problema, mesmo que demore.

Toda empresa precisa entender a necessidade de oferecer uma melhor experiência aos  seus clientes e os benefícios de implantar uma CX personalizada. Veja 3 razões para investir em CX: 

1. Melhor crescimento

De acordo com a pesquisa da Salesforce, 75% das pessoas esperam ter uma experiência sólida com as marcas, seja por meio de mídia social, celular ou pessoalmente. Portanto, o foco na CX começa com a manutenção de uma comunicação constante com os clientes.

Os clientes precisam saber que a empresa se preocupa com eles, oferecendo-lhes produtos e serviços que eles adorariam receber. Assim, quando os clientes se sentem felizes e satisfeitos com os serviços, fica mais fácil para a empresa obter sucesso e lucros.

2. Relacionamento com o cliente

Oferecer uma experiência ideal aos consumidores não significa somente melhorar o desenvolvimento do negócio. Mas também é útil para fortalecer o relacionamento do cliente com a marca. 

O consumidor bem tratado por uma marca tem menos probabilidade de mudar para seu concorrente. Certamente, um cliente que permanece fiel a uma empresa por um longo período de tempo será tratado como um bem valioso, o que de fato ele é. 

 3. Reputação da marca

Oferecer um atendimento excepcional ao cliente é uma ferramenta para implementar a inovação em sua estratégia de marketing. Os comentários e sugestões dos consumidores podem ser usados ​​tanto para melhorar os serviços e aprimorar a CX quanto para  implementar novas maneiras de melhorar ampliar o valor da marca como um todo. 

A experiência do consumidor é fundamental para superar as expectativas de seus clientes. E isso passa pelo bom atendimento. Hoje, a tecnologia e a inteligência artificial podem ajudar as empresas a implementarem CX em seus negócios. 

Como a inteligência artificial ajuda as empresas a implementarem CX 

A transformação digital trouxe novas possibilidades para os negócios, por meio da inteligência artificial. Os chatbots modificaram a indústria de serviço ao cliente, abrindo um novo canal de comunicação. Segundo o Gartner, essa tecnologia ajuda as organizações a reduzir em 70% as consultas através de outros canais. Isso permite que as empresas possam dedicar pessoal para focar em atividades ligadas ao negócio.

Ainda segundo o Gartner, empresas que implementam chatbots obtêm maior taxa de satisfação do cliente, pois essa tecnologia pode ter uma influência direta na experiência do consumidor.

Os chatbots alimentados por inteligência artificial aprendem, por meio de cada interação, a fornecer respostas mais precisas e mais humanas. Desse modo, ocorre a personalização da experiência do consumidor. 

  1. Reduza o tempo de espera

Os chatbots podem reduzir o tempo de espera dos clientes e levá-los onde desejam com mais rapidez. 

  1. Atendimento ao cliente sempre ativo

O chatbot oferece suporte ao cliente 24/7/365. Uma maneira econômica, mas potente, de fornecer suporte básico. 

  1. Interação humana personalizada

Os chatbots computadorizados também podem ajudar a personalizar a experiência do consumidor, a partir de suas interações. 

  1. Respostas instantâneas

Um chatbot pode responder a milhares de perguntas ao mesmo tempo. Graças à velocidade da nuvem, da internet e dos mecanismos de software.

  1. Transações instantâneas

Ações como alterar ou consultar registros são quase instantâneas para os chatbots, o que pode melhorar significativamente a satisfação do cliente. 

  1. Programação

Chatbots podem ser usados ​​para automatizar tarefas comuns, como organizar reuniões, por meio de funcionalidades de pesquisa avançada. 

Há diversas maneiras dos chatbots alimentados por inteligência artificial melhorarem a experiência do consumidor. Eles trazem mais eficiência , organização e respostas imediatas nos serviços ao cliente. 

Investir na boa experiência do consumidor é importante para qualquer empresa, seja ela grande ou pequena. Afinal, ela aumenta a capacidade de manter e atrair clientes fiéis. 

Identificar os principais pontos de interação ao longo da experiência dos clientes, coletar feedback para melhorar ou manter as etapas da jornada e analisar tendências ajuda as empresas a identificarem o sentimento do cliente sobre seus negócios. 

A Neo oferece uma cultura de inovação centrada no cliente com soluções focadas nas interações com os consumidores durante o processo de atendimento. Guiamos nossos clientes na busca de insights e na definição das melhores estratégias para escolher e implementar as soluções certas de forma personalizada. 

Para nós, Customer Experience é promover uma jornada simples e incrível para o cliente, durante o relacionamento com a marca das empresas.

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