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Chatbot e Lei Geral de Proteção de Dados: qual é a relação?

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) é uma regulamentação brasileira prevista para entrar em vigor a partir de agosto de 2021. Trata-se de um código com o objetivo de fornecer mais segurança e proteção aos dados dos titulares, que só podem ser coletados mediante autorização, informando o motivo e como serão tratados.

Antes de explicar a relação entre chatbot e LGPD, precisamos diferenciar o que são os dados pessoais e sensíveis. Os primeiros são informações que podem apresentar a identidade do indivíduo (nome completo, RG, CPF, contato telefônico, e-mail ou endereço residencial). Os sensíveis são informações mais subjetivas que revelam os valores (identidade de gênero, origem étnica e racial, preferência política, religião e saúde).

Os chatbots são robôs inteligentes desenvolvidos para automatizar tarefas repetitivas e facilitar a comunicação entre empresa e pessoas, por exemplo, respondendo as dúvidas frequentes. Normalmente, toda vez que uma conversa é iniciada, o robô solicita uma informação para identificação da pessoa. Contextualizado isso, podemos afirmar que os chatbots também estão sujeitos à LGPD, porque estão coletando e processando dados.

Como os chatbots podem respeitar a LGPD?

A maioria dos chatbots é desenvolvida, respeitando os conceitos de privacy by design e privacy by default, cujo produto ou serviço deve conter as configurações de privacidade. Além disso, o usuário libera o acesso a mais informações, se necessário.

Durante uma conversa, o bot deve solicitar o consentimento do usuário e informar que os dados são armazenados e processados, o que podemos chamar de “aceite do usuário”. Isso é aplicado com frequência nos websites, que utilizam cookies para melhorar a experiência do cliente na navegação.

Quando restringimos ao universo de chatbots, podemos mencionar alguns exemplos que podem ser aplicados neste contexto. O Quick Replies e o Natural Language Processing sãoelementos para interação rápida, sendo cadastradas apenas duas intenções (afirmação ou negação), por exemplo: “aceito” e “não aceito”.

Outro exemplo que pode ser aplicado para desempenhar essa função é o dicionário fixo. Por exemplo, digite “1” para aceitar o termo ou “2” para recusar o termo. Além do prejuízo financeiro, sabemos que o vazamento de dados pode manchar a reputação da empresa para sempre.

Quais são as penalidades para quem descumprir as regras?

A principal vantagem do ponto de vista dos titulares é que eles podem acessar os seus dados, averiguar o seu tratamento, saber para quais instituições estão sendo compartilhados, deletá-los, atualizá-los, transferi-los ou até mesmo revogar o seu consentimento.

Inclusive, a mesma prática de Quick Replies, Natural Language Processing e dicionário fixo deve ser aplicada para esse fim. Entre as principais penalidades para quem não cumprir com a nova legislação estão:

  1. Advertência: indicação de prazo em tempo razoável para adoção de medidas corretivas.
  2. Multa: simples ou diária de até 2% do faturamento da empresa, com limite de R$ 50 milhões por ocorrência.
  3. Publicização: após investigação e confirmação de que houve a irregularidade, há a possibilidade de sanção em caso de vazamento de dados pessoais.
  4. Bloqueio dos dados: suspensão temporária enquanto a investigação estiver em andamento. Os dados podem permanecer retidos até a sua regularização.
  5. Eliminação de dados: exclusão das informações confidenciais do banco de dados das empresas.

Utilize a solução de atendimento virtual da Neobpo

Atenta ao movimento do mercado, a Neobpo disponibiliza uma solução de atendimento virtual seguindo as normas da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e otimizando as interações com os consumidores durante o processo de atendimento. Os nosso robôs inteligentes, de texto e voz, seguem um fluxo de decisão padronizado ou cognitivo, permitindo diálogos humanizados e próximos à linguagem natural.

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