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Chatbots para empresas: conheça mais sobre essa tecnologia

Para prosseguir com suas operações, organizações adotaram assistentes virtuais em suas estratégias, a fim de suprir as demandas dos clientes. Neste cenário, a tecnologia dos chatbots para empresas está ganhando espaço no mercado.Uma previsão do Gartner já apontava que, até o final de 2020, 85% das nossas interações seriam mediadas por robôs inteligentes.  

Esta previsão pode ser confirmada com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de 2020, que aponta um aumento de 68% na quantidade de robôs para conversação em somente um ano, saltando de 60 mil para 101 mil. O volume mensal de mensagens trocadas entre assistentes virtuais e pessoas saltou de 1 bilhão para 2,2 bilhões, representando crescimento de 120%. Neste artigo produzido pela Neo, veremos os seguintes tópicos:

  • Chatbot: o que é essa tecnologia? 
  • Quais são os tipos de chatbots disponibilizados pelo mercado?
  • Chatbots, além dos serviços de atendimento ao cliente
  • Empresas que usam chatbot: veja alguns exemplos
  • Conheça a solução de atendimento virtual da Neo

Chatbot: o que é essa tecnologia? 

Os chatbots são assistentes virtuais que simulam conversas pela internet e respondem perguntas como se fossem um ser humano, reduzindo consideravelmente as despesas das empresas e melhorando o fluxo de trabalho. No entanto, existem duas categorias para quem deseja implantar essa tecnologia, conforme veremos no próximo tópico.

Entre as suas funções, os chatbots para empresas automatizam as tarefas repetitivas e burocráticas, sendo responsáveis por responder as dúvidas mais frequentes e, consequentemente, liberando os agentes humanos para tratar atividades mais complexas no dia a dia de uma companhia.

Podendo ser facilmente integrados em diversas plataformas, por exemplo, o WhatsApp, cabe esclarecer que a tecnologia não substitui o contato direto entre pessoas, mas otimiza o trabalho dos agentes físicos, para focarem em atendimentos específicos e que demandam mais atenção. Confira as outras plataformas em que essa solução pode ser implementada:

  • Facebook Messenger.
  • Sites.
  • Telegram.
  • Sistemas de call center.
  • E-commerces.

Quais são os tipos de chatbots disponibilizados pelo mercado?

O mercado disponibiliza diversos tipos de chatbots, divididos em duas categorias. Para quem estiver interessado em usufruir dos benefícios dessa tecnologia, é importante saber diferenciar os softwares que entendem regras de respostas preconfiguradas e acessam o banco de dados, para conseguir interagir naturalmente com o usuário, daqueles que usam Inteligência Artificial (IA). 

Nesta segunda categoria, os chatbots conseguem ter uma melhor performance, por interagir com mais pessoas ou consultar banco de dados mais complexos, conseguindo, por exemplo, comprar algum item apenas com o comando de voz ou texto. Entre os tipos de chatbot que integram essas duas categorias, estão:

  • Escudos: responsáveis por atender as reclamações e responder às perguntas mais frequentes dos usuários.
  • Proativos: iniciam uma conversa com o usuário, ao perceber alguma dificuldade durante a sua navegação.
  • Otimizadores: facilitam a jornada do consumidor ao fazer alguma tarefa, como a de comprar uma passagem por meio de um comando específico.
  • Sociais: lidam com um número grande de usuários em uma única vez, podendo criar enquetes e pesquisas para colher feedbacks. 
  • Conversacionais: mantém as conversas com os usuários por um longo período, sendo uma importante ferramenta de interação e atração.

Contextualizados os tipos de chatbots disponibilizados para o mercado, podemos interpretar que uma mesma empresa pode ter mais de um assistente virtual para finalidades diferentes. 

Chatbots, além dos serviços de atendimento ao cliente

É inevitável não relacionar o uso de chatbot com serviços de atendimento, mas essa tecnologia também esbarra em outros conceitos, como de omnichannel, Customer Experience (CX) e na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), conforme veremos ao longo deste tópico. 

Independentemente da plataforma em que a comunicação com o consumidor seja conduzida, a “omnicanalidade” deve fornecer a mesma experiência ao consumidor em diferentes canais: redes sociais, site, loja física, e-commerce, aplicativo, entre outros. No entanto, se este atendimento for demorado, prejudica a experiência do cliente e a percepção dele em relação à marca. 

Uma pesquisa da HubSpot mostra que quase ⅔ dos compradores esperam uma resposta em 10 minutos a qualquer consulta de marketing, vendas ou atendimento ao cliente. A maioria dos entrevistados (82%) classificou uma resposta imediata como “importante” ou “muito importante”, quando surgem dúvidas relacionadas ao marketing ou vendas e 90%, quando ocorre um problema de suporte ao cliente.

Quanto à regulamentação brasileira para a proteção de dados, toda vez que uma conversa é iniciada, o robô solicita informações para identificação da pessoa. Por este motivo, os chatbots também estão sujeitos à LGPD, porque estão coletando e processando dados. Confira o artigo “Chatbot e Lei Geral de Proteção de Dados: qual é a relação?”, para entender os conceitos de privacy by design, privacy by default e aceite do usuário. 

Empresas que usam chatbot: veja alguns exemplos

Atualmente, boa parte das empresas possui ao menos uma solução para atendimento virtual, podendo ser usada para fazer sugestões e recomendações, reservas e pedidos e realizações de pesquisas. As organizações perceberam que o perfil do consumidor mudou com a transformação digital. 

Entre essas mudanças, está o modo como interagimos com as empresas. Hoje, dificilmente os consumidores chegam a ligar para elas, pois costumam resolver os problemas por mensagens de texto por causa da comodidade e não gastar tanto tempo.

Muitas empresas nacionais e internacionais já aplicam essa tecnologia para fazer o marketing, vendas ou resolver os problemas dos usuários. A Casas Bahia e a Magazine Luiza estão entre as que souberam se aproveitar dessa tecnologia e são verdadeiros cases de sucesso do país. 

O Bahianinho e a Lu, respectivamente, além de serem figuras simpáticas, são os assistentes virtuais utilizados pelas redes varejistas para resolver questões que envolvem rastreamento de pedidos, 2ª via de boleto, entre outras solicitações que podem ser feitas por seus clientes a qualquer momento. O uso de chatbots é importante para cumprir o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e do Decreto Federal 7.962/13 quanto ao atendimento 24 horas por dia, durante os sete dias da semana por meio de um atendimento automatizado.

Conheça a solução de atendimento virtual da Neo

A solução de chatbots da Neo conta com quatro diferenciais: humanização, automação, machine learning e personalização. Nossos robôs são capazes de otimizar as interações com os consumidores durante o processo de atendimento e relacionamento.

Respondendo às chamadas por meio de mensagens de texto ou voz, os nossos chatbots seguem um fluxo de decisão padronizado ou cognitivo, permitindo diálogos humanizados e personalizados, de acordo com as especificidades de cada cliente.

Além de atender por 24 horas e fornecer respostas em tempo real, nossa automação não necessita do treinamento de toda equipe sobre o novo produto, além de permitir uma série de outros benefícios para o seu negócio: 

  • Atendimento em diversos canais.
  • Auxiliar na jornada de compra.
  • Demonstração de empatia.
  • Abordagem proativa.
  • Fidelização e satisfação do cliente. 
  • Melhora dos processos internos.
  • Redução de custos.
  • Fortalecimento da marca no pós-venda.

Está interessado na nossa solução de chatbots para empresas? Entre em contato com o atendimento da Neo. Nossa equipe está preparada para ajudá-lo a melhorar o seu fluxo de trabalho por meio de robôs inteligentes.

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