Blog

Categorias

Blog

Categorias

Compartilhar no facebook
Compartilhar no twitter
Compartilhar no linkedin

Como a inteligência artificial auxilia nas estratégias para o atendimento digital

O atendimento desempenha um papel crucial na transformação digital. Muitas iniciativas surgem de pontos problemáticos, como necessidades de negócio, inovação e a melhoria da experiência do consumidor (CX).

Apesar de a transformação digital ter o potencial de impactar praticamente todos os aspectos dos negócios, o efeito mais significativo pode estar na experiência do cliente por meio do atendimento digital.

De que maneira a transformação digital impacta no atendimento ao cliente

O consumidor de hoje é mais exigente e quer ser surpreendido constantemente. Por isso, cada vez mais o mindset de inovação precisa estar presente nas organizações, a fim de atender as expectativas dos clientes.

Já vimos muitos avanços no mercado, como compras por e-commerce, personalização e novos canais de comunicação, desenvolvidos principalmente para melhorar o atendimento digital. E, hoje, a experiência do consumidor continua sendo o foco dos negócios. 

Melhorar a CX, com inovação, é uma das principais metas das empresas, segundo o estudo do Gartner.  De acordo com a pesquisa, 91% das empresas do setor estão engajadas em inovar a experiência do consumidor e mais da metade delas possui uma equipe dedicada a essa função.

O atendimento digital inovador é imprescindível para oferecer uma experiência sólida ao usuário final. Para fazer uma transformação centrada no cliente, é fundamental focar em atender às necessidades dos consumidores. A pesquisa da Salesforce, realizada com mais de 6.000 consumidores, revela que 76% deles esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas.

Além disso, a 2020 Achieving Customer Survey mostra que 67% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por experiência e quando essa conveniência inclui entrega, esse número aumenta para 90%.

Outro fator importante da transformação digital no atendimento ao cliente é o crescimento dos negócios. O estudo realizado pela Zendesk, com 522 brasileiros, mostra que 8 em cada 10 pessoas pagariam um preço mais alto para receber um melhor atendimento. A pesquisa revela ainda que a relação com o consumidor é vista como uma vantagem para pequenas empresas.

Considerando os dados acima, priorizar a inovação do atendimento digital é uma medida para impulsionar os resultados. Os consumidores são o motor de crescimento de qualquer negócio, seja a empresa de pequeno, médio ou grande porte. Levar tecnologia para a jornada do cliente significa aprimorar o desempenho das empresas em relação ao atendimento.

Atualmente, o caminho para disponibilizar um atendimento digital excelente e inovador começa com a inteligência artificial. 

Robôs de inteligência artificial para atendimento ao cliente

Nesta nova era da transformação digital, a interação por meio de textos é a forma mais eficiente e preferida de se comunicar. De acordo com pesquisa publicada pela Chatbots Magazine, 69% dos consumidores preferem interagir com chatbots, por conta de sua habilidade de respostas rápidas para perguntas e problemas simples.

Os robôs de Inteligência Artificial (IA) para atendimento ao cliente, chamados de chatbots, ajudam a interagir com os consumidores e impulsionar as vendas, uma medida essencial para empresas que desejam permanecer competitivas no mercado.

O relatório Estado do Marketing de Conversação em 2020 explorou as áreas onde os bots mais ajudam. Os consumidores entrevistados relataram que apreciariam particularmente a disponibilidade de atendimento ao cliente 24 horas por dia e a capacidade de obter respostas a perguntas simples.

Além disso, os robôs de inteligência artificial para atendimento ao cliente complementam as equipes de suporte com disponibilidade 24 horas por dia e, além de tornar as interfaces de autoatendimento mais intuitivas e econômicas, ajudam a antecipar as necessidades específicas do consumidor, por meio do aprendizado com seus contextos, histórico de bate-papo e preferências, trazendo diversos benefícios, tais como: 

  • Identificar as necessidades do cliente
  • Processar e aprender com as informações coletadas
  • Definir o padrão de comportamento do cliente
  • Determinar suas decisões e preferências frequentes
  • Responder com soluções e produtos adequados
  • Sugerir ofertas e descontos personalizados
  • Oferecer suporte em tempo real
  • Minimizar a taxa de abandono de cliente e reclamações

Além desses benefícios, conforme as necessidades dos clientes evoluem, as empresas que estão determinadas a atender com melhor qualidade devem integrar métodos exclusivos de assistência, a fim de oferecer confiabilidade e flexibilidade inquestionáveis. 

Na era da tecnologia, os consumidores esperam um grande nível de maturidade na maneira como as empresas propõem soluções de serviço. Usando a base de conhecimento cognitivo dos robôs de inteligência artificial para atendimento, os setores baseados em serviços podem potencializar as interações diárias com seus clientes.

Quando as tecnologias de inteligência artificial são utilizadas de maneira correta podem produzir uma ampla confiabilidade, difícil de ser alcançada por atendentes humanos. Deste modo, a inclusão de chatbots ajuda a superar muitas barreiras possíveis e pontos problemáticos experimentados no caso de suporte ao cliente feito por pessoas.

É importante registrar que a IA tem a função de otimizar os processos e não substituir as pessoas. A Inteligência artificial permite que o capital intelectual seja muito mais bem aproveitado, liberando os colaboradores para realizar atividades mais complexas do negócio.

Em linhas gerais, os robôs de inteligência artificial para atendimento ao cliente aumentam a saúde geral da empresa, potencializando a experiência do consumidor. As empresas podem encontrar o equilíbrio certo entre chatbots e agentes humanos, sendo o resultado benéfico para todas as partes interessadas.

As mensagens instantâneas para negócios aumentam a satisfação do funcionário e do cliente, reduzindo os custos operacionais. E, à medida que a inteligência artificial se torna ainda mais difundida, os clientes se importam menos com quem (ou o quê) está resolvendo seus problemas, desde que sejam solucionados de forma eficiente.

Solução AICORE da Neo para empresas aprimorarem a transformação e o atendimento digital

O AICORE, ferramenta da Neo, é um componente da solução Neo Digital Platform, desenvolvida para impulsionar a transformação digital das empresas.

Esta ferramenta conta com diversos benefícios dos robôs de inteligência artificial. Essencial para a experiência do consumidor, ela dispõe de um redirecionamento para um agente quando o usuário precisa de detalhes mais complexos, como problema técnico, consulta de fatura ou informações pessoais do cliente.

Além de otimizar os processos e identificar as principais necessidades do cliente, o AICORE  fornece informações em tempo real de uma forma mais interativa. Por exemplo, o status de um pedido ou atualizações sobre uma viagem podem ser enviados aos clientes. 

O AICORE é uma solução baseada em inteligência artificial para ajudar na automação de tarefas diversas, não somente as repetitivas. Assim como uma criança, os robôs vão aprendendo a partir das recomendações e dados recolhidos. Veja as suas principais características:

  • Repositório de modelos e aceleradores para IA.
  • Aumento significativo da adoção de IA nas empresas.
  • AIOps – ready.
  • Deep learning e machine learning.
  • Central única de soluções de IA.
  • Automação inteligente.

A Neo oferece uma cultura de inovação centrada no cliente com soluções focadas nas interações com os consumidores durante o processo de atendimento. Guiamos nossos clientes na busca de insights e na definição das melhores estratégias para escolher e implementar as soluções certas e de forma personalizada, como o AICORE.

Saiba mais sobre o AICORE e descubra como esta ferramenta pode alavancar os seus negócios: https://neobpo.com.br/neo-digital-platform-um-trampolim-para-o-futuro/

Compartilhar no facebook
Compartilhar no twitter
Compartilhar no linkedin