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Como identificar seus pontos de contato (touchpoints) com o Cliente

Toda organização que busca sobreviver em meio a um mercado cada vez mais competitivo prioriza em sua estratégia ações que visem a melhoria da satisfação de seus consumidores. E um dos pontos que devem ser observados para atingir este objetivo é ter o Cliente no centro de cada touchpoint, aprimorando os processos de Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente. 

A Experiência do Cliente não deve ser analisada somente por oferecer um ótimo produto ou serviço entregue no prazo e com um bom atendimento de venda. São os touchpoints irregulares, tais como publicidade fora do alvo, erros de faturamento ou um sistema complexo para realizar compras (sites ou apps) que fazem o Cliente se decepcionar com a marca. 

Há outros pontos de contato entre o Cliente e a marca, mas para se beneficiar positivamente deles, todos devem estar sob o controle da empresa. Basta identificá-los 

e aprimorá-los para melhorar a Experiência do Cliente e obter bons resultados. 

Antes de explicar como identificar os pontos de contato entre o Cliente e a sua empresa, vamos entender de fato o que são touchpoints.

O que são touchpoints e como se relaciona com o Customer Experience

Cultura centrada no Cliente significa ter um conjunto de estratégias, ideias,

Os touchpoints são os pontos de contato do Cliente com uma marca em todos os estágios de interação. Por exemplo, os consumidores podem encontrar uma empresa em um site de buscas, nas mídias sociais, em um outdoor, loja física, telefone, entre outros. 

Um Cliente pode conhecer uma empresa na web, mas efetuar a compra na loja física. Ou receber um flyer com endereço do local, mas obter um produto pelo e-commerce. 

Assim, os conceitos de touchpoint e Customer Experience estão relacionados porque são fatores decisivos para os consumidores ao longo de sua jornada de compra, desde a descoberta da empresa até se tornar de fato um Cliente.

Ou seja, os pontos de contato estão presentes em todos os estágios do relacionamento com a empresa.  

Por isso, tornar esses pontos de contato cada vez melhores e mais conectados ajudam a elevar a Experiência do Cliente e entender o que eles desejam. De acordo com a pesquisa  da Acquia, 80% dos consumidores dizem ser leais a marcas que compreendem o que eles querem. 

Há três grupos de touchpoints baseados na jornada de compra: 

  • Antes da compra (mídia social, boca a boca, avaliações);
  • Durante a compra (loja, site, promoções, propaganda);
  • Depois da compra (cobrança, pós-venda, e-mail marketing, agradecimentos).

Além disso, os contatos podem acontecer de diferentes maneiras. Sendo assim, os touchpoints são divididos em três tipos:

  • Estático (outdoors, flyers, imagens);
  • Interativo (chatbots);
  • Humano (colaboradores, atendentes).

É importante registrar que o canal de comunicação não é um touchpoint – por exemplo, o site é um canal, mas o ponto de contato é a troca de mensagens realizadas nele. 

Portanto, os touchpoints são essenciais para a CX. O segredo é utilizá-los para elevar a Experiência do Cliente.

Como melhorar a Experiência do Cliente com os touchpoints?

Ter uma excelente CX requer uma mentalidade centrada no Cliente. Para proporcionar experiências verdadeiramente boas e inesquecíveis para os consumidores, a ponto de eles desejarem tê-la novamente ou indicar para um amigo, as empresas precisam pensar além das interações com esses Clientes. 

Os pontos de contato oferecem muitas possibilidades para aprimorar a CX e podem ser personalizados para cada tipo de Cliente. Isso é essencial para estratégias de marketing e desenvolvimento de produtos.

Dessa forma, eles também são essenciais para medir e rastrear o progresso da empresa em CX, por meio da interação dele em cada ponto, seja visualizações de vídeos, classificações de pesquisa, tempo gasto na página ou cliques.

Assim, com esses dados, é possível selecionar o conteúdo e refinar sua estratégia para obter melhores resultados.

Porém, um erro comum no uso dos touchpoints é defini-los somente como outdoors, site, atendimento na loja, faturamento ou avaliações dos Clientes.

Dessa maneira, as empresas vão apenas pressupor que o Cliente tem uma relação linear com a organização, e que ele interage com esses pontos de maneira positiva. Errado. 

O caminho assertivo é pensar nos touchpoints sob a perspectiva do Cliente. É simplesmente se colocar no lugar dele. Para isso, é preciso pensar em alguns pontos da jornada de compra:

  • Onde ele pode buscar o produto que deseja? (Site, loja física, rede social);
  • Por que ele escolheu a sua empresa? (Avaliações, indicação, usabilidade do app);
  • Por onde ele iniciou a interação? (Site, rede social, telefone, caixa de atendimento);
  • Como resolver um problema? (Telefone, mensagem, rede social).

Isso porque a interação do consumidor com a marca raramente é linear, pois as pessoas passam por vários pontos, em que cada touchpoint desta jornada o estimula a optar pela empresa.

Por isso, é imprescindível fazer um mapeamento abrangente para ter uma compreensão completa dos pontos de contato com o Cliente. 

Mapeamento da jornada do Cliente

O mapeamento refere-se ao resultado de cada interação que os Clientes têm com a empresa. Esse processo ajuda a analisar de perto cada fase da jornada do consumidor e os touchpoints de interação.

Por isso, o mapeamento de touchpoints é essencial para compreender a Experiência do Cliente em cada etapa e como ela pode ser melhorada.

Todos os Clientes ou prospectos são únicos, assim como suas jornadas de compra. Portanto, o mapeamento é feito de forma personalizada para cada empresa. 

O primeiro passo é imaginar todos os caminhos possíveis que os Clientes passam ao interagir com a empresa. O mapeamento prevê quatro etapas importantes: 

1. Identificação de cada ponto de contato

  • Antes da compra (site, anúncios, boca a boca);
  • Durante a compra (ponto de venda, atendimento físico);
  • Depois da compra (pós-venda, avaliação, cobrança).

2. Classificação

Após conhecer os estágios em que os Clientes interagem com a empresa, é preciso classificar a experiência em cada um deles, desde a primeira interação até a compra.  

3. Melhoria dos touchpoints

Realizada a identificação dos pontos de contato, é necessário garantir que todos eles funcionem bem. Por exemplo, no suporte, as consultas precisam ser resolvidas rapidamente.

4. Revisão 

Concluída a compra, a continuidade na interação com os consumidores é imprescindível. Seja por meio de anúncios, e-mails marketing ou pesquisas, os Clientes precisam ser continuamente contatados para melhorar a interação e a CX.

Os touchpoints são os pontos em que os Clientes interagem com o atendimento, produto, serviço e tudo que envolve uma empresa. O desenvolvimento de uma compreensão de cada ponto de contato significa criar melhores experiências para o Cliente.

Na NEO, guiamos nossos Clientes na busca de insights e na definição das melhores estratégias para escolher e implementar as soluções certas de forma personalizada. 

Somos especialistas em Experiência do Cliente e o nosso objetivo é ajudar a sua empresa a ter sucesso por meio de uma excelente CX. O caminho para atingir este propósito é mapear a jornada do Cliente e realizar uma estratégia de experiência dele. 

Não importa a mudança que uma empresa pretende fazer, desenvolvemos as ferramentas certas para obter melhores resultados com a CX.

Fale com a NEO e descubra como aprimorar seus touchpoints e elevar a CX da sua empresa.

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