You are currently viewing Cultura de experiência do Cliente – Criando uma cultura centrada no Cliente

Cultura de experiência do Cliente – Criando uma cultura centrada no Cliente

Cultura de experiência do Cliente – Criando uma cultura centrada no Cliente

Atender bem, satisfazer o consumidor e ser eficiente na resolução de problemas ajuda a encantá-lo e a fidelizar a marca. Com a evolução da tecnologia e da incorporação de ferramentas digitais ao atendimento, as empresas passaram a ter mais recursos analíticos que ajudam não só a identificar perfis, mas, principalmente, possibilitam construir uma jornada de experiência dos Clientes melhor.

A atenção para a experiência do Cliente, ou customer experience (CX), cresceu exponencialmente e se tornou uma abordagem para criar estratégias de negócios e valor para o Cliente.

Hoje, as pessoas oferecem mais do que mais dados comportamentais. Apesar dessas informações serem muito importantes para a otimização da experiência do Cliente, é importante olhar além dos dashboards e enxergar as interações humanas, conectando o valor do negócio com o dos consumidores.

Neste artigo, vamos esclarecer o conceito, mostrar o que é mais importante em uma estratégia CX e como implementar uma experiência do Cliente eficaz. Acompanhe. 

O que significa Experiência do Cliente?

A experiência do Cliente, ou customer experience (CX), refere-se a como um consumidor interage ou se relaciona com uma marca. É a soma total da percepção de uma pessoa sobre a empresa. Ao contrário do atendimento ou do gerenciamento de relacionamento, ela não é mapeada excepcionalmente para uma única área de negócios.

A experiência pode soar subjetiva, a CX consiste em realmente todas as relações entre um Cliente e uma marca. Veja alguns pontos:

  • Como o Cliente se sente ao entrar em uma loja ou acessar um site para  um produto?
  • Como ele se sente usando os produtos ou serviços dessa empresa?
  • Ele compartilha com amigos, pessoalmente ou nas redes sociais?
  • Qual a sensação do Cliente quando uma pergunta ou um problema é resolvido rapidamente?
  • Como para essa pessoa interagir e fazer parte desta marca?

Todos esses sentimentos e interações compõem a experiência do Cliente. Portanto, é o resultado emocional de cada contato que um Cliente tem com uma empresa . Começa com a descoberta e se consolida em uma relação de consumo leal.

Em linhas gerais, customer experience trata-se da qualidade da interação entre um consumidor e a marca, por meio do suporte, produtos, pessoas (colaboradores), aplicativos, marketing, entrega, loja, site, sistemas e muito mais.

Tratando-se de vantagens competitivas, preço e qualidade de produto ou serviço ficaram para trás. De acordo com o estudo da Walker Info de 2020, hoje, customer experience é o grande diferencial para as empresas.

Com uma implementação assertiva, a CX pode ter um grande impacto nos negócios. Mas, em uma empresa que tem tudo funcionando bem, pode surgir a perguntas como “por que aplicar técnicas que melhoram a experiência do Cliente? Quais são as vantagens? Confira abaixo. 

Os benefícios de customer experience

Independentemente do setor, melhorar a experiência do Cliente é a chave para aumentar a fidelização da marca, a satisfação dos consumidores e as vendas. Os benefícios de uma boa CX surgem em vários aspectos. Veja:

Aumente vendas e a fidelidade do Cliente 

Não há dúvida de que um Cliente feliz e satisfeito com atendimento, serviços e produtos de uma empresa, é um Cliente com melhores opções de compra do que aquele que se sente ignorado ou que teve uma experiência desagradável. De acordo com um estudo da Forrester Research, as empresas que trabalham com a gestão da experiência do Cliente aumentam em 14% a sua vantagem.

Manutenção de Clientes e redução de custos

Conquistar um novo Cliente é 25 vezes mais caro do que manter um existente, de acordo com estudo da Frost & Sullivan. Por isso, uma experiência do consumidor satisfatória ajuda a manter os Clientes fiéis. 

Reduza as reclamações

Além de serem negativas para o negócio, requerem tempo para serem processadas ​​e pessoal para tratá-las. Uma boa experiência do Cliente na resolução de problemas minimiza esse tipo de situação e o tempo necessário para gerenciá-la.

Marketing otimizado e personalizado

As empresas que têm uma abordagem de marketing centrada no Cliente, eliminam as suposições relacionadas ao que os Clientes desejam. O gerenciamento da CX ajuda as equipes a antecipar as necessidades do Cliente, por meio da análise de dados e dos feedbacks deles.

Não há dúvidas de que a experiência do Cliente é a chave para o sucesso de qualquer empresa. Mas, para saber como implementar uma CX excelente é preciso se atentar a alguns aspectos importantes que estão no ponto central de uma estratégia de customer experience. 

O que é importante para a experiência do Cliente?

Saber o que é importante para a experiência do Cliente, melhora o desempenho dos negócios. Essa tarefa consiste em compreender as expectativas dos consumidores em relação à marca é crucial para ter sucesso na estratégia de customer experience. Confira os fatores importantes para CX: 

1. Mapeamento da jornada do Cliente

A primeira etapa é mapear a jornada do Cliente, isso significa entender as experiências que eles têm em cada ponto de contato com a empresa. Visualizar a jornada ajuda a enquadrar a experiência da perspectiva do Cliente.

2. Colaboração multifuncional

A entrega consistente ao longo da jornada pode ser um desafio, muitas vezes ampliado pelos departamentos com mentalidade diferentes. A governança de experiência multifuncional ajuda a empresa a romper a bolha desses departamentos e melhorar a CX. A cultura centrada no Cliente ajuda a realinhar os processos existentes e permite que a empresa forneça experiências aprimoradas. Uma estratégia de customer experience eficaz e produtiva é construída com base nesse envolvimento multidisciplinar. Ou seja, fazer com que todos os colaboradores entendam que eles fazem parte desta experiência.

3. Ouvir

Para projetar uma estratégia de CX totalmente centrada no Cliente, as empresas precisam entender onde estão atualmente e identificar meios eficazes de melhoria. A abordagem de customer experience fornece visão em tempo real sobre o que os Clientes estão vivenciando e como isso afeta seu envolvimento com a marca.

Solicitar feedback em toda a jornada do Cliente ajuda a identificar e priorizar coisas para melhorar a CX. Os consumidores relatam sempre os pontos positivos quanto os negativos para todos que perguntam – melhor que façam para a própria empresa. Assim, é possível corrigir erros. 

4. Comunicação

Informar os Clientes sobre as ações realizadas para melhorar a experiência deles é essencial. Todo consumidor quer saber se as empresas ouvem suas respostas ou agem a partir delas. Assim, a resolução de problemas torna-se um grande contribuinte para a forma como o negócio é visto pelos atuais e futuros  Clientes. 

Além disso, a fidelização é conquistada pelo cumprimento consistente da promessa da marca. Ter um bom desempenho naquilo que os Clientes mais valorizam é ​​a chave para o sucesso da CX. 

Como implementar uma cultura de Customer Experience?

Manter seus Clientes satisfeitos deve ser um dos principais objetivos de uma estratégia de experiência do Cliente. Ao entregar um excelente customer experience, é possível transformar os consumidores nos melhores defensores da marca.  Veja como implementar a CX no seu negócio.

Compreenda o seu público 

A chave para implementar uma cultura de Customer Experience, compreendendo seus desejos e suas angústias relacionadas aos serviços e produtos. Saber o que o Cliente busca, o que o satisfaz e o que ele valoriza, aumenta as chances de fidelizá-lo à marca. 

Definir uma visão clara da experiência do Cliente

A estratégia de experiência do Cliente indica os objetivos e valores da empresa. Trata-se de como ser vista na perspectiva de seus Clientes. Portanto, desenvolver uma visão da CX é uma etapa vital para transformar as maneiras como a empresa fornece serviços aos consumidores.

Instituir uma equipe forte para melhorar a CX

Ter um time forte tem tudo a ver com pessoas. As marcas que proporcionam ótimas experiências ao Cliente o fazem com propósito de melhorar as interações humanas. As equipes precisam trabalhar juntas para estabelecer uma CX eficaz,  com metas que se alinhem aos objetivos de negócios.

Investir em tecnologia

Implementar os sistemas e ferramentas inovadoras é uma das melhores práticas para implementar uma CX eficaz. Ao investir em canais de comunicação proativos, as empresas podem aprimorar a comunicação e a experiência do Cliente. 

Escolher e implementar as ferramentas certas é importante para incentivar os Clientes a ter uma maior interação com a marca. Contudo, o objetivo final é atender às expectativas do Cliente e fazê-lo sentir-se feliz. 

O planejamento de uma estratégia de experiência do Cliente assertivo é mais do que apenas garantir que os consumidores recebam os produtos e serviços que desejam de maneira eficiente. Cada empresa deve perceber a importância de manter seus Clientes felizes e satisfeitos. 

Ao implementar uma CX eficaz, cria-se um grande valor para Clientes e empresas. O valor da experiência permite que as empresas identifiquem o valor do Cliente ao fazer um contato para decidir como maximizar esse valor por meio de um serviço personalizado para garantir os melhores resultados. 

A Neo é uma empresa especialista em Customer Experience. Nosso compromisso é construir uma cultura centrada no Cliente e garantir que as empresas obtenham mais sucesso, orientadas por uma cultura de inovação. Para nós, Customer Experience é promover uma jornada simples e incrível para o consumidor durante o relacionamento com a sua marca. 

Para ter sucesso por meio de uma excelente CX, a chave é mapear a jornada e realizar uma estratégia de experiência para o Cliente. É isso quem revela o que os Clientes têm ao interagir com uma empresa. 

A Oficina CX da Neo transforma a experiência do seu Cliente em uma incrível jornada criativa, interpretando fatores que impactam o negócio, gerando alternativas de novos cenários e oportunidades e implementando a inovação. 

Conheça a oficina cx e descubra como implementar uma experiência do Cliente eficaz: https://neobpo.com.br/oficina-cx/

Deixe um comentário