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Customer Experience (CX) pós-pandemia e o atendimento ao cliente: o que mudou?

O modo como nos comportamos hoje é reflexo das mudanças ocorridas no ano passado. Essa máxima também é pertinente para explicar o universo de Customer Experience (CX) pós-pandemia e o atendimento ao cliente. 

Neste artigo, vamos focar em uma tendência que já vinha sendo implantada, mas que foi acelerada em 2020, para se adaptar com o momento que estamos atravessando. Entre as mudanças mais necessárias para formar uma equipe de CX forte, está a de monitorar o comportamento do consumidor através das métricas.

Basta pensar no “boom” que o e-commerce brasileiro teve em 2020. Como a recomendação era evitar deslocamentos desnecessários, os clientes passaram a fazer compras virtuais com muito mais frequência, o que culminou no aumento de 5,80 milhões de pessoas comprando online pela primeira vez, segundo dados da Neotrust.

Com base neste levantamento, a pergunta que fazemos é: como a área de atendimento ao cliente das empresas conseguiu se reinventar para suprir essa nova quantidade de consumidores adquirindo produtos e serviços online? Veja a nossa explicação no próximo tópico.

CX pós-pandemia e o atendimento ao cliente pelo WhatsApp

Já parou para pensar que existem mais smartphones em uso no Brasil do que habitantes? Segundo levantamento do Centro de Tecnologia de Informação Aplicada (FGVcia), da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas (FGV EAESP), são 234 milhões de celulares inteligentes.

Mas qual a relação da quantidade desses dispositivos com o atendimento ao cliente? Atualmente, podemos dizer que a comunicação das empresas com os clientes acontece por meio do WhatsApp, considerando que a rede social de mensagens instantâneas tem mais de 2 bilhões de usuários no mundo, segundo o último anúncio registrado. 

Tanto que uma pesquisa, conduzida pela NeoAssist e CS Academy entre junho e julho de 2020, mostra que o WhatsApp é o meio mais utilizado com 32%, seguido pelas demais mídias sociais (14%) e telefonia (12%). Sabendo disso, as marcas perceberam a oportunidade de usá-lo para divulgação, atendimento e vendas por meio do WhatsApp Business. 

A pesquisa Mensageria no Brasil, publicada pela Panorama Mobile Time/Opinion Box, mostra que pelo menos 76% dos brasileiros já usaram o WhatsApp para interagir com marcas. Isso não é uma novidade, já que 33% dos usuários recorrem ao aplicativo para tirar dúvidas e buscar informações sobre produtos, 27% usam o app para realizar compras e 24% dizem também contratar serviços, segundo uma pesquisa da MindMiners. No entanto, essa prática esbarra em outros desafios a serem superados. 

Quais os desafios do CX pós-pandemia com relação ao atendimento ao cliente?

Não é novidade que o atendimento ao cliente é a chave para o sucesso ou fracasso de uma marca, além das empresas estarem se beneficiando dessa ferramenta para alavancar suas vendas. Ao mesmo tempo que ajuda a desafogar as demandas em certa medida, a busca por robôs de voz é um dos desafios a se prestar atenção.

Segundo especialistas da área de Customer Experience (CX), os atendimentos por WhatsApp ainda não estão padronizados nas empresas e um dos motivos é a falta de humanização. Então, a receita certa é equilibrar a robotização e a humanização por meio da Inteligência Artificial (IA).
Antevendo essa necessidade antes de entrarmos nesta pandemia, a NEO já disponibiliza uma tecnologia de atendimento virtual. Nossa solução otimiza as interações com os consumidores durante o processo de atendimento. Com robôs inteligentes de voz e texto, é possível ter diálogos humanizados, próximos da linguagem natural.

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