Blog

Categorias

Blog

Categorias

Compartilhar no facebook
Compartilhar no twitter
Compartilhar no linkedin

Engajamento digital: como transformar a jornada do cliente com criatividade em seu site

A experiência do cliente, conhecido pela nomenclatura Customer Experience (CX), representa a impressão que a sua empresa é capaz de transmitir ao cliente durante sua jornada em um site, e-commerce ou aplicativo. É a experiência do cliente que determina fatores que levam ao aumento de receita, retenção, captação e de novos clientes.

Para exemplificar esse conceito, basta pensar no mercado varejista. Este setor acompanhou e se adaptou à nova Era da Transformação Digital, compreendendo que o perfil do consumidor brasileiro mudou. De fato, fazer compras online passou a fazer parte dos novos hábitos das pessoas.

De acordo com uma pesquisa conduzida pela NZN Intelligence, 74% dos consumidores optam pela modalidade online em relação às compras feitas em lojas físicas, em decorrência da agilidade, facilidade, melhores preços e condições. No entanto, durante a navegação, podem surgir dúvidas quanto à funcionalidade de determinado produto, e a facilidade ou dificuldade para conseguir a resposta é fator determinante para garantir um sentimento de satisfação. 

Demora do atendimento prejudica a jornada do cliente

Um atendimento não satisfatório pode manchar a experiência que, até então, poderia ser boa em um site, como o caso da demora para sanar algum problema.

Pesquisa da Hotjar, empresa especialista em customer experience, constatou que 1 em cada 5 empresas coloca o atendimento moroso como um problema imprescindível para ser resolvido (20%). Em seguida, o segundo gargalo é a dificuldade dos funcionários entenderem as necessidades de cada cliente (18%).

Para solucionar esses desafios, treinar a equipe é uma alternativa eficiente. É importante que os colaboradores da sua empresa entendam os seus papéis e funções, os motivos de estar ali e como eles podem beneficiar o cliente. 

Chatbot são aliados na jornada do cliente

Além desses fatores, aprimorar a jornada do cliente na web é uma tarefa constante, que depende de:

  • Visual, design;
  • Usabilidade;
  • Arquitetura da informação;
  • Fluxo de interação e conteúdo;
  • Do quanto ele é intuitivo na hora de navegar e realizar funções;
  • Uso de chatbots inteligentes, com base na Inteligência Artificial(IA).

E este último ponto ganha cada vez mais espaço – a utilização de chatbots – pois permite atendimento 24 horas, viabilizando uma comunicação automatizada, objetiva e mais eficiente. Para comprovar essa afirmação, a mais nova edição do Ecossistema Brasileiro de Bots aponta que o volume de bots criados cresceu no Brasil. Em um ano, o número de chatbots e voicebots saltou para 61 mil, contra os 17 mil citados na edição anterior da pesquisa. O tráfego de mensagens também cresceu. Em 2019, foram 1 bilhão de conversas mensais com bots, contra cerca de 800 mil em 2018.

Portanto, o uso de chatbots e análises preditivas são insumos e potencializadores para melhorar a jornada do cliente. Eles não substituem o contato direto entre pessoas, mas são fundamentais para a Transformação Digital dentro das corporações, pois otimizam o trabalho de seres humanos, para que possam focar em atendimentos mais específicos. 

Automatize os seus processos com as soluções da Neobpo

A Neobpo disponibiliza soluções tecnológicas para automatizar os processos das empresas, entre elas estão os atendentes virtuais. A empresa é referência no mercado digital, com automatização de até 50% dos processos dos clientes. Utilizando IA, a solução de atendimento de canal de voz propicia respostas intuitivas e mais precisas ao atendimento.

As soluções Neobpo têm  base na melhor experiência do usuário, assim como design orientado por dados, com utilização de Big Data e técnicas de estatística avançada para otimização contínua de todas as etapas do ciclo de atendimento. Nossos agentes virtuais realizam a conversação de forma natural e substituem a troca de múltiplas telas de navegação e diferentes plataformas, tudo por uma única interface.
As melhores tecnologias de relacionamento e compartilhamento avançado ao alcance de sua operação. Converse com nossos especialistas e conheça o portfólio de soluções inovadoras de automatização.

Compartilhar no facebook
Compartilhar no twitter
Compartilhar no linkedin