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Guia dos chatbots para atendimento: Como usar a tecnologia na experiência do cliente

A evolução da transformação digital estabeleceu uma inovação contínua de tecnologias para a experiência do cliente (CX), permitindo que os consumidores tenham um atendimento mais eficaz e eficiente. 

Neste cenário, os chatbots se tornaram o futuro da comunicação entre empresas e clientes. Eles são ferramentas para melhorar o atendimento, gerar insights qualificados e evoluir a customer experience. 

As novas possibilidades mudaram a maneira como os consumidores se relacionam com as marcas. A pesquisa da Ilumeo revela que cerca de 80% dos brasileiros preferem o auxílio de chatbots na jornada de compra. 

Ou seja, os chatbots vieram para ficar, com tantos avanços na Inteligência Artificial (IA), se tornaram o atalho para melhorar o relacionamento e a experiência do cliente, por meio da computação. 

Atendimento com chatbots não significa ter uma conversa com robôs: essa é simplesmente uma tecnologia de aprendizagem por máquina (machine learning), orientada para o atendimento ao cliente. 

Acompanhe este material e entenda o que são chatbots, a sua importância, como funciona o processamento de linguagem natural, as diferenças entre eles e atendimento e URA e todos os benefícios que os “robôs” podem oferecer para as empresas. Confira!

O que são chatbots?

Os chatbots são aplicações de software que simulam conversas entre empresas e seus clientes para compreender o que eles querem. Também conhecidos como assistente virtual, eles respondem perguntas como se fossem um ser humano e estão presentes nos canais digitais de comunicação das empresas.

Além disso, os assistentes virtuais podem ser programados para responder mensagens de várias maneiras, de acordo com as necessidades de cada empresa. Por meio do machine learning, os chatbots respondem palavras-chaves para aprender a responder a perguntas específicas ao longo do tempo. 

Os chatbots tendem a usar Processamento de Linguagem Natural (PLN), uma área que ajuda os computadores a compreender e imitar a linguagem e as emoções dos humanos. 

Como funciona o processamento de linguagem natural?

A PNL é um processo que permite aos computadores traduzir significado das mensagens dos clientes, por meio da Inteligência Artificial (AI). Ele ajuda a entender, interpretar e manipular a linguagem humana.

Integrar a PNL nos chatbots significa humanizar as conversas com os clientes. Este processo envolve computação, IA e linguagem, a fim de facilitar a comunicação entre os robôs e consumidores, pois permite que as máquinas traduzam as mensagens escritas ou verbais em dados. 

Portanto, a PNL é uma ferramenta para analisar, compreender e extrair significado da linguagem natural humana de uma forma inteligente e útil, por meio da computação.

Este é um dos meios para encantar o consumidor com um atendimento humanizado nos chatbots e um dos fatores para melhorar a experiência do cliente e elevar os resultados. Veja:

Encantamento do consumidor e atendimento humanizado

Seja através do telefone, dos chats ou e-mails, o atendimento deve ser sempre eficiente e fazer a diferença na vida dos consumidores. A humanização do atendimento consiste em toda a experiência que o cliente tem quando entra em contato com uma marca. 

De acordo com a pesquisa Experiência é Tudo, da PwC, 89% dos brasileiros entrevistados apontam a customer experience como um fator importante em suas decisões de compra.

O encantamento do consumidor é o processo de exceder as expectativas deles para melhorar a customer experience e, também, fidelizá-los. Um atendimento humanizado para ajudar no encantamento do consumidor conta com cinco fatores importantes: 

  • Atendimento personalizado.
  • Empatia.
  • Saber ouvir.
  • Proatividade.
  • Uma área para feedback. 

Assim, seja no atendimento com agente humano ou chatbots, é preciso prezar pela qualidade e entregar mais do que o cliente espera, promovendo o encantamento. É diferente da satisfação, que é quando o cliente já espera algo da empresa. Veja alguns fatores que ajudam a surpreender os consumidores: 

  • Velocidade de resposta.
  • Menos tempo de espera.
  • Menos burocracia – não ter um sistema de navegação por comandos de voz ou tarefas complicadas para falar com um representante.
  • Identificação imediata do problema e uma solução responsiva.
  • Demonstração de conhecimento técnico.

Todas as equipes e colaboradores compõem o processo de encantamento do consumidor. Os esforços colaborativos ajudam a manter alta a satisfação do cliente e exceder as expectativas deles cria uma experiência positiva. 

Hoje, temos diversos meios tecnológicos de atendimento, como os chatbots ou URAs. Porém, há situações em que somente a tecnologia não é suficiente para resolver o problema do consumidor. 

Para ter um atendimento com excelência, é preciso contar com uma equipe de agentes humanos munida de tecnologia, para aperfeiçoar cada vez mais o relacionamento com os consumidores. 

Veja as diferenças entre atendimento com chatbots e URAs e entenda como essas tecnologias ajudam a elevar a experiência do cliente. 

Diferença entre chatbots de atendimento e URAs

Um bom atendimento consiste em aproximar os clientes da empresa, pois eles são os motores que fazem o negócio decolar. Assim, adotar tecnologias como chatbots ou URA (Unidade de Resposta Audível) ajuda a reduzir o custo humano e a lidar com as principais funções de atendimento.

URA é a tecnologia que permite que um humano interaja com um sistema telefônico automatizado, usando sua voz ou teclado do telefone. Ela apresenta um menu de opções e os clientes selecionam uma delas, dizendo uma palavra-chave ou clicando em um número correspondente a sua escolha. 

Apesar de reduzir custos e aumentar a resolução do primeiro contato, esse tipo de serviço pode prejudicar a satisfação do cliente e não encantá-lo. A espera para ouvir a lista de opções e as alternativas predeterminadas podem causar impaciência e não oferecer o que o cliente realmente precisa.

De acordo com a pesquisa da Vonage, 61% dos consumidores acham que o atendimento URA torna a experiência do cliente ruim. As razões declaradas para essa insatisfação foram ouvir opções irrelevantes (63%), não conseguir falar com uma pessoa (54%), menus muito longos (46%) e ter que ouvir tudo novamente (45%).

Os chatbots são como uma extensão do atendimento URA. Eles também podem encaminhar o contato dos clientes aos agentes humanos, para lidar com tratativas mais complexas.

Neste contexto, os chatbots têm mais flexibilidade no atendimento, oferecendo mais  do que simplesmente encaminhamento para humanos. Apesar do atendimento URA ser capaz de auxiliar no autoatendimento, os chatbots podem fazer isso de maneira muito mais eficiente, fornecendo links e recursos extras para um suporte mais adequado.

Além disso, usar chatbots para atendimento possibilita incorporar análise de sentimento, permitindo que eles identifiquem quando os clientes apresentam sinais de estresse ou impaciência. 

Desse modo, os assistentes virtuais podem transferir conversas com um cliente frustrado para um representante humano com mais agilidade, possibilitando, a partir daí, trazer soluções que tiram o estresse do atendimento, evitando que se responda a uma série de perguntas para, enfim, falar com alguém. 

Diferenças entre navegação guiada e com PNL

PNL

Na navegação com PNL, os assistentes de IA realizam tarefas interagindo diretamente com o usuário do site. As técnicas de análise semântica permitem uma navegação capaz de se adaptar de forma flexível em diferentes sites.

Neste modelo, os consumidores podem interagir com um sistema, utilizando sua linguagem cotidiana ou natural, mesmo que seja por comando de voz ou texto. 

Por exemplo, o painel de um aplicativo de viagens pode listar frases diretas, como “ver mais opções de hotéis”, “veja opções disponíveis” ou “quero reservar este quarto”, quando um consumidor selecionar uma estada. 

Desse modo, a navegação do consumidor se torna mais objetiva e permite que ele interaja de forma mais natural com um software. 

Guiada (fluxos)

Já a navegação guiada utiliza uma interface semelhante a um menu que fornece ao usuário uma lista de opções disponíveis e, ao clicar em uma delas, ele fica limitado às opções exibidas. 

Por exemplo, em um site de uma empresa de turismo com navegação guiada, quando um consumidor seleciona uma estada, ele pode encontrar opções como “reservar”, “indisponível” ou “voltar”. 

A navegação guiada interage com o usuário por meio de fluxos, como se cada tarefa escolhida o guiasse até chegar aonde desejado. 

As empresas precisam identificar qual modelo atende melhor às necessidades do seu cliente antes de escolher um método de navegação. Nos dois modelos, é possível aplicar chatbots para ajudar no atendimento.

Os chatbots, além de melhorarem a experiência do cliente e otimizarem a interação, trazem muitas vantagens para o atendimento. Confira: 

Benefícios dos chatbots para atendimento na estratégia da empresa

Os chatbots para atendimento impactam diretamente a experiência do cliente, fornecendo respostas imediatas, atualizações, resultando em otimização de serviços e mais satisfação dos consumidores. Eles são um fator essencial na CX pela simplicidade, conveniência e vantagens significativas. Veja: 

Melhorar a aquisição de clientes – Os chatbots para atendimento ajudam na aquisição de clientes, transformando um novo visitante em um lead qualificado. Eles podem orientar os clientes em potencial nos primeiros estágios de sua jornada de compra, além de identificar e filtrar clientes com base nas informações que compartilham, como orçamento, e o que procuram. 

Redução de churn – Chatbots evitam o famoso chá de cadeira. Muitas vezes, os consumidores ficam frustrados porque precisam de uma resposta urgente, mas não há um agente humano para atendê-lo naquele momento. Com os chatbots, os consumidores encontram mais rapidamente uma resposta, o que ajuda a evitar uma frustração que seria causada ao ter que esperar na linha ou um e-mail. 

Reduzir custos da operação – Os chatbots para atendimento reduzem as despesas através da automatização dos processos empresariais e da redução do tempo de resposta. Ter um chatbot ajuda a liberar agentes humanos para realizar tarefas mais complexas dos negócios. 

Personalização – um chatbot pode coletar conjuntos de informações específicas do público-alvo e utilizá-las para personalizar a experiência do cliente. Esses dados podem ser obtidos por meio dos canais de suporte, pelas redes sociais ou em um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM).

Os chatbots modificaram a indústria de serviço ao cliente, abrindo um novo canal de comunicação, respeitando as leis de segurança e privacidade. Segundo o Gartner, essa tecnologia ajuda as organizações a reduzir em 70% as consultas por meio de outros canais. 

Veja como a solução de atendimento da NEO pode ajudar as empresas a implementar os chatbots e elevar os resultados. 

Conheça a solução de atendimento virtual da Neo

A solução de chatbots da Neo conta com quatro diferenciais: humanização, automação, machine learning e personalização. Nossos robôs são capazes de otimizar as interações com os consumidores durante o processo de atendimento e relacionamento.

Além de ter disponibilidade para atender 24x7x365 e fornecer respostas em tempo real, nossa solução conta com outros benefícios para o seu negócio: 

  • Atendimento omnichannel.
  • Auxílio na jornada de compra.
  • Demonstração de empatia.
  • Abordagem proativa.
  • Fidelização e satisfação do cliente. 
  • Otimização dos processos internos.
  • Redução de custos.
  • Fortalecimento da marca no pós-venda.

Os chatbots para atendimento melhoraram significativamente a experiência do consumidor, pois trazem mais eficiência, organização e respostas imediatas. Investir na CX é imprescindível para toda empresa. Afinal, ela aumenta a capacidade de manter e atrair clientes fiéis. 

A Neo oferece uma cultura de inovação centrada no cliente, com soluções focadas nas interações com os consumidores durante o processo de atendimento. Guiamos nossos clientes na busca de insights e na definição das melhores estratégias, a fim de escolher e implementar as soluções certas de forma personalizada. 

Fale com um de nossos especialistas e descubra como fazer o atendimento da sua empresa ser ainda mais excelente.

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