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Inteligência artificial e big data: conheça as últimas tecnologias em atendimento digital

A tecnologia cada vez mais transforma a vida das pessoas e, consequentemente, o mercado. Isso faz com que as empresas busquem ferramentas inovadoras para suas operações na área de atendimento, a fim de incrementar a experiência do Cliente (CX), haja vista que esses fatores se tornaram cruciais para os negócios. 

É fundamental que as empresas ofereçam uma experiência de atendimento perfeita ao Cliente . Associar big data (que disponibiliza informações concretas sobre hábitos de consumo, gostos, desgostos, atividades e preferências pessoais dos Clientes) e inteligência artificial potencializa os recursos necessários para a tomada de decisão, ao mesmo tempo que fornece uma visão mais aprofundada de negócios e eleva a experiência do Cliente a um novo estágio. Da mesma forma, associar Inteligência Artificial (IA) e machine learning leva a insights assertivos, que geram um melhor atendimento e, consequentemente, mais vendas. 

Uso da inteligência artificial e big data para atendimento digital

Big data é a área do conhecimento que estuda como tratar, analisar e obter informações a partir de grandes conjuntos de dados para serem analisados por sistemas tradicionais. 

A definição mais aceita de big data é aquela que a Gartner propôs, ou seja, como um conjunto de dados com o comportamento definido por Volume, Velocidade e Variedade (os três Vs):

  • Volume: gigas, teras, petabytes de informações são geradas por funcionários, Clientes, fornecedores e máquinas em qualquer empresa, todos os dias. Essa é a dimensão mais imediata quando se pensa em big data e traz desafios de armazenamento, transmissão e processamento ao mesmo tempo.
  • Velocidade: o volume de informação gerado é crescente e a janela de tempo para a tomada de decisão é cada vez menor. O desafio é conseguir atender as demandas esperadas de entrega de dados no tempo ideal. No limite, estamos falando de volumes imensos de dados alimentados em servidores em tempo real.
  • Variedade: os tipos de informação são mais complexos e diversos a cada dia: e-mails, posts, sons, vídeos, imagens, dados de GPS, páginas web etc. O desafio é grande para armazená-los e muito maior para interpretá-los e analisá-los.

Na prática, um big data apenas define informações de uma natureza específica. Não fala sobre como utilizá-las, com que agilidade elas devem ser manipuladas ou quais tratamentos estatísticos devem receber. Em outras palavras, o termo define uma problemática, mas não uma solução. Por isso, não faz sentido um projeto de ‘big data’, e sim outros que resolvam pontos específicos desse universo.

A capacidade da IA ​​de trabalhar habilmente com análise de dados é a principal razão pela qual ela é frequentemente combinada ao big data e, juntos, eles elevam o potencial de melhoria do atendimento digital.

Como usar big data e analytics no serviço de atendimento ao cliente

O aprendizado de máquina (machine learning) presente na inteligência artificial é capaz de aprender como atender os Clientes de forma assertiva , extraindo informações e gerando novas regras para estratégias futuras de negócios. 

As tecnologias de atendimento ao Cliente de IA disponibilizam uma ampla gama de ferramentas, fornecendo um serviço além da capacidade humana. 

O fator que estimula as empresas a aderirem à IA ​​é tornar o atendimento ao Cliente cada vez mais automatizado e menos complexo, por meio de uma análise do histórico da interação entre a empresa e seus consumidores

Veja algumas ferramentas de inteligência artifical para transformar a experiência de atendimento ao Cliente:

Chatbots

Chatbots são softwares baseados em IA usados ​​para simular uma conversa com o usuário por meio do Processamento de Linguagem Natural (PLN). Eles fornecem uma interação simplificada entre usuários e serviços que aprimoram o atendimento ao Cliente.

Assistentes virtuais

Muito utilizado em empresas de call center, o Virtual Assistant é um programa que entende comandos de voz em linguagem natural e realiza a tarefa para o usuário. Além disso, esse sistema pode ser utilizado para direcionar e auxiliar a navegação em um site, como a Alexa, assistente de voz da Amazon. 

Atendimento digital 

Os Clientes decidem comprar um serviço ou produto por razões, como qualidade, necessidade de uso ou emocional. A análise de big data tem o objetivo de estudar o comportamento do consumidor durante a jornada de compra. Por meio desta análise, é possível promover uma experiência de atendimento digital melhor para os Clientes. 

Identificando insights

A análise da jornada do Cliente é capaz de lidar com dados analíticos complexos, que podem ser usados ​​para estudar sua conduta, prevendo a probabilidade de comportamentos futuros com maior precisão e, assim, melhorando seu desempenho, encontrando atalhos para melhorar a CX, como:

  • O que indica que um lead está se transformando em Cliente?
  • Quais ações CX realizadas pela equipe foram bem ou mal-sucedidas?
  • Qual Cliente ou lead é preciso focar para maximizar seu alcance?

Hoje, o bom atendimento ao Cliente é altamente valioso para fidelizar e reter os consumidores, pois eles entendem que uma empresa que atende bem oferece um serviço mais rápido, opções mais relevantes e melhores experiências. 

A análise big data, por meio da inteligência artificial, tornou possível fornecer opções de serviço personalizadas e mais relevantes. Empresas como Pão de Açúcar, Amazon, Starbucks e de outros setores vêm investindo nestas tecnologias, a fim de melhorar o atendimento ao Cliente e elevar seus resultados, como aconteceu com a Netflix, que passou a faturar mais com o uso de IA e big data

Esta evolução das tecnologias mostra que a inteligência artificial e big data são os novos trampolins para as empresas que buscam aumentar os resultados e atender às demandas da Era da Transformação Digital. 

A Neo acompanha esta evolução, criando ferramentas inovadoras para ajudar nossos Clientes a atingir melhores resultados, com uma mentalidade centrada neles, a fim de promover e aprimorar a experiência do consumidor e elevar os resultados. 

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