A jornada do Cliente, nada mais é do que a experiência que o Cliente tem com a sua marca, é a trilha que ele percorre desde a visita ao seu site, ponto de venda ou contato por variados canais de atendimento. O Customer Experience (CX) ou experiência do cliente, é a área que trabalha transformar essa jornada em uma experiência incrível, seja no momento da compra ou após, o objetivo é fazer com que o consumidor faça as melhores escolhas e possa sanar suas necessidades.
Muitas empresas foram pegas de surpresa e tiveram que passar por uma transformação digital repentina, para se adaptar às mudanças e novos hábitos dos consumidores, aflorados principalmente neste período que o mundo atravessa, com a migração de serviços presenciais para o universo virtual.
Entre os segmentos mais comprometidos e desafiados, esta área lidera o ranking. A adoção de soluções digitais focadas em promover e agilizar a interação com o consumidor surgiu como uma das alternativas para suprir e desafogar a alta demanda.
No entanto, assim como uma “andorinha só não faz o verão”, quando se trata de jornada do cliente há uma correlação com outras áreas, conforme veremos ao longo deste artigo. Porém, antes vamos recapitular o que é a jornada do cliente.
O que é o Customer Experience?
O Customer Experience (CX) é a impressão que a empresa é capaz de transmitir ao cliente, durante sua jornada em um aplicativo, e-commerce ou site, a ponto de convencê-lo de que o produto ou serviço ofertado é a solução ideal para o seu problema.
A pesquisa “2020 Digital Marketing Trends” da Adobe mostra que os melhores negócios são fechados a partir de experiências qualificadas dos clientes da empresa, cujo Customer Experience ocupa a liderança com 20%. Investir na experiência do cliente não é um gasto, mas um bem necessário, para que o cliente não se torne um detrator da sua marca, influencie a opinião de milhares de outras pessoas e gere uma crise sem precedentes que pode manchar a sua reputação.
Uma jornada bem-sucedida pode ser observada quando há um aumento de receita, retenção e captação de novos clientes para a sua empresa. Para obter êxito no negócio, os diretores de Operações, TI e Atendimento ao Cliente precisam considerar as áreas que estão correlacionadas: atendimento virtual e design thinking.
Entenda como o atendimento virtual e o design thinking auxiliam na jornada do cliente
O atendimento virtual e o design thinking são ferramentas que auxiliam a jornada do cliente a ser bem-sucedida. A primeira, porque utiliza tecnologias, como Inteligência Artificial (IA) e Robotic Process Automation (RPA), responsáveis pelas tarefas repetitivas e por coletar dados, a fim de fornecer uma experiência personalizada, independentemente da rede social.
Já a metodologia do design thinking busca continuamente melhorar a experiência, antecipar os seus problemas e necessidades e ter empatia com as dores do cliente, mapeando e dando atenção durante toda a sua jornada. Entenda mais do que se trata e veja alguns dados:
Atendimento ao cliente
É praticamente impossível falar desse universo sem associá-lo com a prestação de serviços ao consumidor e o modo como ocorrem as interações. Uma pesquisa, conduzida pela NeoAssist e CS Academy entre junho e julho de 2020, traz alguns insights importantes que merecem atenção, como a expansão de 40% dos negócios nos canais de atendimento ao cliente. Entre os meios mais utilizados, estão:
- WhatsApp (32%).
- Mídias sociais (14%).
- Telefonia (12%).
Com a participação de 200 executivos da área de Atendimento ao Cliente, o levantamento também revelou que houve um crescimento de 44% no volume de atendimento das marcas, em decorrência desse período de isolamento social.
A pesquisa Mensageria no Brasil, publicada pela Panorama Mobile Time/Opinion Box, mostra que pelo menos 76% dos brasileiros já usaram o WhatsApp para interagir com marcas. Isso não é uma novidade, já que 33% dos usuários recorrem ao aplicativo para tirar dúvidas e buscar informações sobre produtos, 27% usam o app para realizar compras e 24% dizem contratar serviços, segundo uma pesquisa da MindMiners.
No entanto, o atendimento virtual das empresas esbarra em outros desafios a serem superados, como a falta de padronização e humanização das conversas iniciadas pelos chatbots. Para entender mais sobre este assunto, indicamos a leitura do artigo “Customer Experience (CX) pós-pandemia e o atendimento ao cliente: o que mudou?”.
Design thinking
Desde o começo deste artigo, estamos informando de que a jornada do cliente para ser bem-sucedida precisa do auxílio de outras áreas para se tornar realmente satisfatória ao consumidor. O design thinking e a experiência do cliente caminham de mãos dadas por um motivo bem simples: as duas colocam o consumidor no centro para desenvolver serviços e produtos ou melhorar a sua jornada.
A primeira etapa de imersão do design thinking traduz o que acabamos de falar. Nesta primeira etapa, os envolvidos fazem pesquisas e se colocam no lugar do consumidor, para identificar as necessidades que podem virar oportunidades de negócio. Na metodologia de CX da Neobpo, as duas primeiras fases, por exemplo, servem para entender e mapear toda experiência do consumidor, quais são os fatores que impactam o negócio e como gerar novas alternativas.
Como a Neobpo atua na jornada do cliente?
A Neo entende que o Customer Experience serve para promover uma jornada simples e incrível para o cliente, durante a interação com a sua marca. O nosso trajeto para definir qual é a melhor estratégia consiste em 6 passos:
- Entender: interpretar a jornada e a experiência do cliente, além de fatores que impactam o seu negócio.
- Mapear: gerar alternativas de novos cenários e oportunidades que tornem a experiência do cliente simples e incrível.
- Planejar: definir quais soluções e processos podem ser personalizados para trazer maior valor para o cliente e ao negócio.
- Implementar e expandir: concretizar a jornada do cliente e validar as soluções em laboratório, antes da expansão em larga escala.
- Medir e aprimorar: capturar a percepção do cliente nas jornadas críticas em cada momento do ciclo de vida. Maximizar a lealdade do cliente, minimizando o esforço na sua experiência.
- Jornada eficiente e inovadora: tudo pronto para que as soluções e processos ganhem escala. A partir de agora, o cliente terá uma jornada eficiente.
Soluções estratégicas para experiência do cliente da Neobpo
A Neo disponibiliza soluções tecnológicas para automatizar os processos das empresas. Nossos atendentes virtuais são referência no mercado digital, com automatização de até 50% dos processos dos clientes, por meio de:
- Inteligência Artificial (IA): a solução de atendimento de canal de voz propicia respostas intuitivas e mais precisas no atendimento ao cliente.
- Design orientado por dados: com utilização de Big Data e técnicas de estatística avançada, para otimização contínua de todas as etapas do ciclo de atendimento.
- Única interface: nossos agentes virtuais realizam o atendimento de forma natural e substituem a troca de múltiplas telas de navegação e diferentes plataformas.
A Neo é uma empresa especialista em tecnologia e na criação de produtos
digitais e serviços de atendimento, aliando consultoria CX, UX e design thinking. Entre em contato com os nossos consultores, para implantar uma jornada incrível e satisfatória, com as melhores tecnologias de relacionamento e compartilhamento avançado ao alcance de sua operação e forneça uma experiência personalizada e simples ao seu cliente.
