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O que é a cultura data driven e a relação com o atendimento aos clientes

Todas as companhias que visam o crescimento, encontram dois momentos cruciais: o de tomada de decisão e o de aprimoramento de processos. Afinal, é preciso se manter atualizado e preparado no mercado. Dentre muitos métodos que existem, vamos explicar um deles respondendo a próxima pergunta: o que é a cultura data driven?

Esse conceito, que ainda está engatinhando em muitas companhias, já mostra resultado naquelas que adotaram. Segundo o relatório Insights-Driven Businesses Set The Pace For Global Growth, publicado pela Forrester em 2018, as empresas que já implantaram novas tecnologias e uma cultura driven, cresceram mais de 30% anualmente e, somadas, devem faturar, pelo menos, US$ 1,80 trilhões até o final deste ano.

Essas companhias ganham, quando o assunto é tomada de decisão, um importante aliado: os dados. Cada empresa data driven coloca, como principal orientação nas análises, todas as informações coletadas sobre a própria companhia, produto ou setor que será estudado.

Com isso em mãos, elas deixam de se basear em suposições ou achismos e tomam as decisões utilizando o máximo de informações confiáveis. Ou seja, isso mostra que implementar a cultura data driven é, antes de qualquer coisa, um método de se basear naquilo que já aconteceu, independentemente se o resultado tenha sido positivo ou negativo.

Outro ponto de aplicação e da importância dos dados é quando pensamos no atendimento que a empresa proporciona ao cliente. Atualmente, tecnologias já estão sendo utilizadas, como os robôs inteligentes, que também são conhecidos como chatbots.

Cultura data driven e o atendimento aos clientes

Além da tomada de decisões, os dados podem (e devem) ser utilizados para o principal ponto de muitas companhias: o atendimento ao cliente. Afinal, seja para uma dúvida, pedido, sugestão, reclamação ou elogio, é ideal contar com o máximo de preparo, atenção e resiliência em determinados momentos para, assim, trazer o usuário para uma situação de tranquilidade e minimizar possíveis novos problemas.

Como exemplo, vamos imaginar um cliente que encontrou um defeito no produto ou está insatisfeito com o serviço prestado. Ao procurar o atendimento online pelo chat ou fale conosco, ele estará em busca da solução, não de mais problemas. 

Mas, imagina se, ao clicar no botão de iniciar a conversa, ele já é informado que está em uma fila virtual e o atendimento dele demorará x ou y minutos para acontecer. Dependendo do tempo, essa pessoa pode, até mesmo, divulgar em páginas da internet e falar para os conhecidos evitarem aquela companhia, já que o atendimento é demorado.

Por razões como essa, o chatbot, seja por meio de texto ou voz, aparece como aliado para essas empresas. Afinal, antes de iniciar a conversa com um atendente humano, ele já será atendido e receberá informações sobre a necessidade apresentada. Para o profissional, esse processo também trará benefícios

Quais as vantagens da cultura data-driven para o atendimento aos clientes?

Se trabalhar com os dados para tomar as decisões pode beneficiar as empresas, como eles podem ser utilizados para melhor no atendimento aos clientes? Vamos voltar ao último ponto do tópico anterior, onde abordarmos a utilização do chatbot para as companhias.

Essa ferramenta, que já está presente em diversos atendimentos, principalmente naqueles que pertencem às gigantes do mercado, utilizam da inteligência artificial (AI) para se comunicar com os humanos e se adaptar às diversas situações.

Antes de ser disponibilizado ao público, essa ferramenta passa por um longo processo de criação e, trazendo para o dia a dia humano, recebe um “treinamento”, onde “aprende” todas as informações necessárias para operar e conseguir ser um ajudante para a solução de diversos pontos.

Todos esses dados coletados, e que são inseridos nele por meio de palavras-chaves, ajudam a formar a inteligência do sistema de acordo com as necessidades da empresa, proporcionando agilidade e resposta concreta para o usuário.

Outro ponto interessante desta ferramenta é a linguagem. Afinal, além de ser adaptável para o tom da companhia, o chatbot utiliza o Processamento de Linguagem Natural (PLN), que proporciona para as máquinas uma maior compreensão e facilidade para reproduzir a linguagem humana.

Com essa ferramenta em evidência, retornamos para a cultura data driven. Vimos que o chatbot utiliza de dados coletados para atender os clientes, seja para solucionar o problema ou para encaminhar o usuário para um atendimento humano.

As informações coletadas podem – e devem – ser estudadas pelos departamentos e gestores responsáveis, para entender diversos pontos sobre o atendimento, o perfil dos clientes e, até mesmo, em relação aos produtos ou serviços que estão sendo reclamados.

Ou seja, a cultura data driven pode proporcionar à companhia a evolução em diversos aspectos, como no formato de atendimento, no tempo de resposta, na quantidade de soluções que o robô consegue ajudar e, na parte administrativa, entender se algo precisa ser feito para evitar novos contatos.

Essa evolução que os dados podem trazer para o chatbot proporcionará, rapidamente, maior satisfação dos clientes, já que a solução poderá ser apresentada antes mesmo do contato com o atendente. E, caso não seja possível, a quantidade de informações passadas ajudará ainda mais na resolução.

Outro benefício, segundo a Gartner, está na centralização da resolução dos problemas. As companhias que já utilizam o chatbot para realizar esse atendimento, constataram uma redução de 70% em consultar por meio de outros canais. Ou seja, o usuário acaba preferindo a facilidade e recebe a informação oficial sobre aquela dúvida ou procedimento necessário.

Saindo um pouco da tecnologia, é possível pensar nas utilizações desses dados em outros serviços ou planos. Quando uma empresa visa o crescimento por meio de todas as informações coletadas, ela conseguirá entender melhor os caminhos necessários para atender aos pedidos dos clientes.

Ou seja, os planos e projetos de desenvolvimento ganham importantes aliados para atingir o sucesso esperado e alavancar os ganhos.

Como as empresas estão aplicando a cultura data driven na atualidade?

Mostramos anteriormente como as companhias utilizam a cultura data driven em chatbots, para atender seus clientes e consumidores com maior agilidade, e para planejar e executar melhor todos os projetos de crescimento e de desenvolvimento.

Mas, além disso, uma empresa que adote esse formato de trabalho pode ganhar internamente. Afinal, além das informações que são recebidas por meio do atendimento, ela pode aprimorar outro processo que pode ser considerado ainda mais importante: o interno.

Com o grande volume de informações internas geradas diariamente, é possível utilizar a cultura de data driven para evoluir os procedimentos e entender melhor como cada departamento ou funcionário está desempenhando seu papel. Ou seja, é possível entender, com maior amplitude, onde estão os possíveis gargalos, o que está funcionando bem e aprimorar as soluções e entregas.

Todos os pontos citados anteriormente já fazem parte das grandes companhias e estão sendo inseridos na vida dos consumidores e dos funcionários. Mas, para isso acontecer de maneira correta, é fundamental contar com especialistas neste assunto que já é realidade.

A Neo oferece uma cultura de inovação centrada no cliente, com soluções focadas nas interações com os consumidores durante o processo de atendimento. Guiamos nossos clientes na busca de insights e na definição das melhores estratégias, a fim de escolher e implementar as soluções certas de forma personalizada.

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