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O que é omnichannel: entenda tudo sobre o conceito e como a estratégia pode impulsionar o seu negócio

Vivemos na Era Digital, em que já não existem mais Clientes apenas de lojas virtuais ou de lojas físicas. O comportamento do consumidor vem passando por um processo de mudança, impulsionado ainda mais durante a pandemia. Neste contexto, entender o que é omnichannel vem ganhando muito mais força e importância para as empresas, principalmente em um mercado tão competitivo.

O omnichannel se baseia na integração de diferentes tipos de experiência, proporcionando uma vivência única nos mais diversos canais de uma empresa, seja na loja física, e-commerce, redes sociais, aplicativos para dispositivos móveis, entre muitas outras opções.

No entanto, não basta somente estar presente nesses diferentes canais para oferecer uma experiência completa ao Cliente.

Para ser omnichannel, é preciso pensar em convergência, integrando tudo de maneira inteligente. E é nesse ponto que muitos negócios acabam não se atentando quando pensam na estratégia, prejudicando outras frentes da empresa ou até mesmo a saúde financeira do negócio.

Sendo assim, é necessário ir além de compreender o que é omnichannel, mas também entender a sua importância, as tecnologias utilizadas e saber como aplicá-lo em uma organização com os melhores métodos do mercado.

Acompanhe este artigo e entenda tudo sobre o conceito, que pode mudar o rumo do seu negócio!

Conceito de omnichannel

O que é omnichannel? De maneira simples e direta, é a comunicação em diferentes canais, combinando as características particulares de cada um, mas com o foco em construir e proporcionar uma experiência única e positiva para o Cliente de uma empresa.

Em outras palavras, a jornada de marketing pode ser realizada em qualquer um dos canais e o Cliente não precisa, necessariamente, mudar de canal para realizar alguma ação, seja a compra em si ou a resolução de algum problema ou dúvida.

Além disso, tudo é interligado entre si, ou seja, todas as áreas sabem o que está acontecendo com um determinado Cliente.

Como funciona o omnichannel na prática?

Entendendo o conceito de omnichannel, vamos te explicar como esse método funciona na prática.

Primeiro, o Cliente escolhe qual o canal de sua preferência para se relacionar com uma empresa (site, redes sociais, aplicativos, entre outras opções).

Vamos supor que seja através da primeira opção. Na página da empresa, o Cliente realiza a pesquisa sobre um determinado produto. Caso o site seja bem projetado, apresenta boa navegabilidade e seja responsivo, ele permanecerá na página e irá considerar a compra.

Em seguida, o Cliente decide tirar dúvidas sobre o produto que deseja adquirir, mas escolhe fazer isso pelo telefone. Considerando que a empresa é omnichannel e o tempo de resposta seja rápido e eficiente, ele se sente satisfeito e decide finalizar a sua compra pelo site depois de conversar com um atendente.

Em seguida, o Cliente escolhe o método de pagamento desejado e opta pela opção de retirar a compra na loja física mais próxima. Assim, com o prazo estipulado, ele vai até o ponto de venda e é atendido com agilidade e muita eficiência, considerando que o vendedor da loja já tem conhecimento da compra do Cliente e a data que iria buscar a mercadoria.

Já no pós-venda, surge uma dúvida sobre a utilização do produto. Neste contexto, o Cliente acessa as redes sociais da empresa e, por mensagem privada, faz a sua pergunta, que é respondida com muita rapidez e assertividade. 

Para completar, depois de um tempo da compra e utilização do produto, ele recebe um e-mail da empresa, perguntando como foi sua jornada de compra, colocando a equipe à disposição para tirar quaisquer outras dúvidas e, dependendo da situação, é possível oferecer uma condição especial ou uma oferta-relâmpago, caso ele opte por adquirir outro produto da marca.

A partir do exemplo acima, podemos ver que o Cliente teve uma vivência totalmente integrada, consistente e assertiva em todos os canais que transitou, tanto no ambiente online como no físico. Ele viveu uma experiência omnichannel.

Diferença entre omnichannel e outras tecnologias

Até a existência do omnichannel, diversas tecnologias e métodos eram utilizados pelo mercado corporativo para o atendimento ao Cliente. O processo vem seguindo uma evolução linear, com foco no aumento de resultados das empresas.

No entanto, o mercado foi percebendo que, antes de focar em vender mais, é preciso oferecer uma experiência melhor ao Cliente, pois isso se refletiria no sucesso do negócio.

Em um levantamento realizado pela Zendesk há alguns anos, cujo nome é “The Omnichannel Customer Service Gap”, 87% dos consumidores entrevistados responderam que as marcas precisavam se esforçar ainda mais na criação de uma experiência única. 

Antigamente ou mesmo hoje em dia, dependendo da empresa, o método sempre teve base em outras estratégias e tecnologias. Vamos te explicar melhor agora mesmo:

Multichannel

Atualmente, a experiência multicanal é utilizada pela maioria das empresas. São diferentes canais, como aplicativos, blogs, sites e redes sociais, que permitem que os Clientes sejam envolvidos e engajados com uma marca.

No entanto, a experiência ainda não é homogênea, ou seja, não há um padrão de condução e trabalho para os diferentes meios.

Em outras palavras, a empresa que aplica a tecnologia multichannel proporciona diferentes canais para contato, mas que não estão conectados entre si.

Você já deve estar imaginando diversos episódios que aconteceram com você, não é mesmo? Um exemplo muito comum é um consumidor realizar uma compra pelo e-commerce de uma marca, mas, ao entrar em contato com os atendentes da loja física, ninguém tem ideia do que você comprou e como foi a sua jornada.

No omnichannel, tudo é diferente, pois há um planejamento minucioso em cada plataforma e tipo de dispositivo utilizado pelo Cliente para interagir com a empresa, considerando pontos importantes, como valores, missão, a mensagem a ser transmitida e a interface que conecta os dois lados.

Sendo assim, é importante reforçar que oferecer diferentes meios de se relacionar com seu Cliente não quer dizer que a empresa é omnichannel. Isso só ocorre quando todas as plataformas funcionam juntas e de forma integrada.

Single channel

Essa é a estratégia mais tradicional do varejo. É a primeira maneira que uma empresa encontrou para transmitir o seu conteúdo ao Cliente e considera apenas um canal de atendimento e/ou venda.

Na prática, é o atendimento presencial. Apesar da possibilidade de ser eficaz, é bastante limitador, já que não considera a obtenção de outros Clientes que possam vir do meio digital, por exemplo. Com isso, a empresa não explora o máximo de potencial que possui para aumentar os seus resultados.

Para negócios pequenos, principalmente os que estão no início de trajetória e com uma situação financeira um pouco mais apertada, comparada aos negócios estabelecidos no mercado, este é o melhor caminho, e o mais comum. Muitas começam suas atividades somente pela internet ou através de ponto de venda físico.

Benefícios de uma estratégia omnichannel

Investir no omnichannel é proporcionar uma experiência melhor para todos os Clientes. 

Para que você entenda de maneira mais clara, separamos os principais benefícios da estratégia. Confira:

Eficiência no atendimento

A implementação do omnichannel oferece mais agilidade e assertividade na resolução de problemas ou processos no atendimento, garantindo que o Cliente sinta-se satisfeito com a sua experiência.

Aumento do engajamento dos Clientes com a empresa

Ao investir em um atendimento de excelência, consequentemente, o engajamento e a fidelização dos Clientes aumentam. Isso proporciona que a empresa conheça melhor o seu público, entendendo suas dores e necessidades, fazendo que as estratégias sejam mais assertivas e com maior engajamento.

Fortalecimento da marca

Ao viver uma ótima experiência de compra, os Clientes podem se tornar “promotores da marca”, divulgando-a para outras pessoas. A empresa se tornará mais conhecida e uma referência no mercado, aumentando a sua autoridade e credibilidade.

Confiabilidade de informações 

Todas as informações ficam centralizadas em uma só plataforma, que gerencia os diferentes canais da empresa. Sendo assim, o Cliente não precisa ficar repetindo seus dados o tempo todo, o que proporciona a sensação de organização e segurança. Além disso, a empresa pode atualizar o histórico do Cliente com novas informações a qualquer momento, otimizando o atendimento, já que todos os times estão cientes sobre sua jornada.

Como aplicar a experiência omnichannel em sua empresa?

Agora que você já sabe o que é omnichannel e os seus principais benefícios, te explicaremos como aplicá-lo.

O primeiro passo é conhecer a persona do seu negócio. Isso porque a empresa precisa saber as necessidades de seus Clientes, o que pensam e os seus hábitos, para compreender melhor as suas demandas e oferecer algo realmente de valor, tornando a estratégia assertiva.

Com isso, você já pode integrar os canais de sua empresa, e pode utilizar diversas ferramentas existentes no mercado para essa junção.

Isso significa alinhar o meio online com o offline, de maneira que não existam lacunas e obstáculos para os usuários, oferecendo uma verdadeira experiência omnichannel.

Durante o processo, não se esqueça de definir quais serão os canais e personalizá-los de acordo com as informações da construção da persona do negócio.

Antes de iniciar as operações, não se esqueça de testar tudo o que já foi feito. Confira o funcionamento e a qualidade de integração dos canais. Seguindo esse procedimento, você poderá diminuir os riscos de erros da sua estratégia e descobrir se é necessário aplicar melhorias e otimizações antes de lançá-la no mercado.

NEO e omnichannel

Aprendendo o que é omnichannel e o processo de aplicação em um negócio, devemos destacar que o processo não é algo fácil. Integrar os canais e oferecer uma experiência excelente para os Clientes é um grande desafio.

Felizmente, a NEO pode te ajudar com isso, de maneira assertiva e objetiva! 

Nós temos a solução de omnichannel em uma plataforma que integra todos os canais de relacionamento, convencionais e digitais, da venda ao pós-venda, possibilitando também conhecer os comportamentos e as preferências do consumidor, gerando maior integração e a melhor experiência entre marcas e pessoas.

É por isso que hoje estamos entre as cinco maiores empresas do segmento, sendo referência e autoridade em tecnologia, contando com mais de 16 mil colaboradores em 11 unidades espalhadas pelo Brasil.

Entre em contato com os nossos consultores e promova a transformação digital e o impulsionamento do seu atendimento agora mesmo!

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