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Phygital: a junção do virtual e do real para a melhor experiência do cliente

Há alguns anos, nunca pensaríamos que o mundo físico e o digital poderiam ser uma coisa única. No entanto, hoje em dia, eles estão integrados de diversas maneiras, por meio de experiências marcadas pela conectividade e interação. Neste contexto, um conceito vem sendo cada vez mais discutido: o phygital.

A criação dos smartphones, por exemplo, deu início a uma nova Era Digital, que foi se fortalecendo até os dias atuais. Antes disso, ninguém imaginava que fosse possível fazer tudo a partir de um objetivo na palma da mão, seja pagar uma conta, assistir um filme ou solicitar um carro para ir a algum compromisso. Com isso, o phygital passou a fazer mais parte do dia a dia das pessoas e empresas.

A área de consumo vem ganhando novos costumes e opções, para oferecer uma experiência do cliente ou Customer Experience (CX), como também é conhecido, cada vez melhor. Sendo assim, as empresas devem estar atentas às novidades. Acompanhe este artigo e entenda melhor o conceito de phygital e como ele impacta os negócios e suas relações com os consumidores.

O que é phygital?

O termo phygital já soa sugestivo pelo próprio nome. Ele consiste na combinação entre dois mundos: o físico (physical, em inglês) e o digital.

Para as gerações mais novas, que já cresceram com a internet, como a Z e os millenials, que foram assuntos por todos os lugares nos últimos tempos, essa é uma combinação praticamente imperceptível, pois sempre esteve presente no dia a dia delas.

No entanto, há alguns anos, existia uma barreira entre o que era físico e digital para as pessoas. Há quem tenha sido alvo de risadas ao imaginar certa sinergia, mas as profundas transformações digitais passaram a ser mais presentes, fazendo com que os dois campos pudessem se integrar e, consequentemente, o comportamento das pessoas também acabou mudando.

Além disso, o período de pandemia potencializou ainda mais a digitalização, mudando os hábitos de consumo de pessoas de todas as idades, aumentando o comércio online e mostrando a importância de elaborar estratégias que não dependam exclusivamente do espaço físico, principalmente quando o assunto é experiência do cliente.

A missão agora é proporcionar uma relação mais personalizada, simples e ágil entre marca e Cliente e, para essa adaptação, é necessário investir em algumas áreas e funções, como a inteligência artificial, softwares de gestão, atendimento ao cliente, entre outros.

Por que o phygital é essencial para a experiência do usuário?

Oferecer a melhor experiência do consumidor é um objetivo importante em qualquer canal de venda de uma marca e o phygital pode ser a peça-chave para que isso aconteça.

Como comentamos anteriormente, o comportamento do consumidor veio mudando, conforme a transformação digital foi ganhando seu espaço e, hoje, com as tecnologias disponíveis, não é mais aceitável, sob o ponto de vista dele, ser forçado a fazer algo, obrigatoriamente, em apenas um canal específico.

Ele quer rapidez, agilidade, eficácia e a possibilidade de realizar o que deseja em qualquer canal de atendimento (omnichannel), seja físico, digital ou até em ambos ao mesmo tempo. Tudo para tornar sua experiência fluida, com um atendimento ágil e de qualidade.

Vamos imaginar o exemplo de uma empresa do ramo financeiro. Para uma boa experiência do cliente, ele deve ter a possibilidade de agendar uma visita à agência bancária através de um app. Posteriormente, ao chegar à agência, ele pode ter a opção de fazer seu check in através da tecnologia de reconhecimento facial. Ao final, ele será recebido pessoalmente, sem demora, filas ou aglomerações, pelo seu gerente, chamando-o pelo seu nome e já sabendo o assunto que precisa ser resolvido.

Mesmo que o contato físico tenha diminuído por conta da realidade pandêmica e o isolamento social, isso não quer dizer que o presencial perdeu totalmente o seu valor e tudo é somente 100% digital. Pelo contrário, é preciso oferecer aquilo que o consumidor deseja.

Para uma marca de outro segmento, em um folheto, já virou costume ter um QR code em que informações mais detalhadas sobre determinado produto ou serviço aparecem ao ser escaneadas. Esse também é um exemplo de outros diversos tipos de recursos disponíveis que envolvem inteligência artificial, encantando e conectando ainda mais as marcas com seus clientes.

Posto tudo isso, é importante que as empresas tenham seus valores estruturados, saibam como querem ser vistas no mercado, além de entender quem são os seus Clientes. Não dá para criar estratégias de experiências sem conhecer o seu público, pois, ao desagradar as pessoas, é fácil a reputação de uma marca ser colocada em risco pela rapidez da troca de informações na internet.

Futuro do phygital

Se você acompanhou o artigo até aqui, entendeu que a experiência do cliente é um diferencial para qualquer marca que deseja se destacar em seu segmento, pois os clientes vêm mudando seu comportamento e se tornando cada vez mais exigentes.

Neste contexto, o phygital é um conceito que chegou para ficar. Uma tendência para o mercado e para a Experiência do Cliente (CX). É essencial que as empresas pensem em ações, baseadas na integração do offline com o online, cada um com suas características, mas também cheios de potenciais e coisas em comum.

Nos EUA, de acordo um levantamento da Forrester, a integração do phygital motiva mais as experiências positivas do Cliente, quando comparadas a jornadas isoladas no espaço físico ou digital. A pesquisa também confirmou que a fidelidade do cliente com o negócio também é maior com essa combinação.

A tecnologia é uma área que vive em constante mutação. A todo momento, surgem novas atualizações, que impulsionam novas formas do consumidor se relacionar com as marcas. Se não houver a adequação, elas podem ficar para trás na jornada do sucesso, com tanta competitividade no mercado.

Considerando a realidade atual, é necessário que os negócios passem por uma transformação digital, a fim de garantir o phygital, ou seja, a integração dos diferentes canais, e oferecer uma melhor experiência do Cliente. Com isso, investir em boas ferramentas é essencial, além de contribuir com a inovação de sua infraestrutura.

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