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Speech analytics: a tecnologia que transforma a fala do cliente em dados valiosos

Há diversos fatores que contribuem para o sucesso de um negócio e o principal deles é a satisfação dos consumidores. É importante rastrear e melhorar esse fator, a fim de fidelizar clientes, otimizar os processos de atendimento e aumentar receitas.

O Speech Analytics, ou análise de fala, é uma ferramenta para ajudar a melhorar a experiência do cliente (CX), gerando insights valiosos para direcionar as operações e melhorar o atendimento  e a satisfação dos consumidores. 

Confira neste material o que é Speech Analytics e as vantagens que esta tecnologia traz para o atendimento ao cliente da sua empresa. 

Speech Analytics, o que é?

Speech Analytics é uma tecnologia que analisa a linguagem de forma automática e inteligente, a fim de ajudar as organizações a melhorar seus serviços, reduzir custos e elevar os resultados. A análise pode ser feita em chamadas gravadas ou ao vivo e textos escritos. 

Em linhas gerais, Speech Analytics consiste em obter uma visibilidade mais ampla sobre o que o cliente fala com a central de atendimento, a fim de melhorar os serviços, atender as necessidades dos consumidores e prever novos comportamentos, por meio da voz. 

Como usar o Speech Analytics

As empresas podem identificar as preferências dos clientes sobre produtos e serviços, o que pode se tornar útil para refinar a experiência geral do cliente e entender como melhor se posicionar frente à concorrência.

Além disso, as empresas podem analisar sentimentos que indicam se os clientes estão felizes, irritados ou indiferentes. Esse tipo de análise avalia as palavras usadas, bem como as inflexões da voz.

Speech Analytics é uma tecnologia para ajudar a explorar comportamentos e opiniões dos clientes. Ao fazer isso, as empresas podem se adaptar rapidamente para melhorar produtos, serviços e processos, o que melhora a experiência do cliente.

Além disso, a análise de voz pode ser utilizada para: 

  • Identificar os gargalos na operação.
  • Monitorar o desempenho dos colaboradores.
  • Analizar o posicionamento de mercado.
  • Acompanharem tempo real o atendimento.
  • Categorizar automaticamente chamadas.

Como funciona o Speech Analytics?

A primeira etapa do processo é converter o áudio das gravações das chamadas em texto. Depois disso, um mecanismo realiza a análise identificando fonemas, palavras-chave e contextos. Os resultados desse processo são indexados e pesquisáveis ​​por meio de um mecanismo de consulta. 

Após converter e refinar os dados coletados, pode-se usá-los para identificar e analisar  a qualidade do atendimento, palavras de baixo calão, sentimentos, tópicos discutidos durante as ligações e até mesmo revelar tendências e oportunidades.

Este método de análise simplifica vários elementos do trabalho de atendimento ao cliente e facilita a personalização do serviço para os consumidores, ao mesmo tempo em que ajuda a otimizar a operação e a função dos agentes.

Hoje, Speech Analytics desempenha um papel cada vez mais importante nas centrais de atendimento. De acordo com o estudo McKinsey, a análise de voz melhora a satisfação do cliente, ajuda a reduzir custos em até 5 milhões de dólares e aumenta as taxas de conversão em cerca de 50%.

Além disso, a tecnologia de Speech Analytics oferece muitas vantagens para melhorar a experiência do cliente em sua jornada de compra e para as operações. Confira: 

As vantagens do Speech Analytics 

Ao implementar o Speech Analytics em uma estratégia de negócios, as empresas serão capazes de identificar comportamentos específicos do cliente associados a resultados positivos, determinar e resolver problemas centrais, analisando interações de cada perfil, e desenvolver padrões de melhores práticas, a fim de melhorar a CX. 

Confira alguns benefícios do Speech Analytics para a experiência do cliente:

  • Atendimento personalizado
  • Melhor experiência do cliente
  • Melhoria na tomada de decisão
  • Redução de custos
  • Previsão de projetos
  • Aprimoramento de marketing 
  • Insights para o desenvolvimento de produtos
  • Reduzir gargalos e ajustar as operações
  • Aumentar as vendas e a receita

Como funciona o Speech Analytics da Neo

A solução de Speech Analytics da Neo oferece previsibilidade de futuros cenários, a fim de guiar empresas na elaboração de estratégias de negócios mais assertivas e melhorar a experiência do cliente. 

Mapeamos a comunicação e geramos análises das interações entre marcas e pessoas, para identificar o que o seu cliente quer dizer e traçar estratégias para melhorar a CX e elevar os negócios.

Nossa solução vincula os padrões a características comportamentais e fornece modelos precisos de comportamentos. Lembre-se: a voz do seu cliente é essencial para ampliar os resultados da sua empresa. 

Conheça a ferramenta de Speech Analytics da Neo https://neobpo.com.br/neo-digital-platform-um-trampolim-para-o-futuro/

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