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Transformação digital: como criar uma cultura centrada no Cliente

Transformação digital significa usar tecnologias inovadoras de forma estratégica, a fim de otimizar e acelerar as operações, desde o modelo de negócio até seus processos internos. Essa mudança tem o intuito de atender às novas demandas, obter vantagem competitiva e melhorar a experiência do Cliente, ou Customer experience (CX).

Os frutos da transformação digital podem ser colhidos quando se estabelece uma cultura centrada no Cliente. Assim, toda organização poderá observar impactos positivos, tais como aumento de receita, custos reduzidos, maior satisfação dos consumidores, além de otimizar a operação. 

A partir da identificação do que os Clientes necessitam, é possível promover  a mudança e, consequentemente , colher os frutos. De acordo com o estudo Marketer’s Toolkit 2021, um dos três elementos mais importantes da transformação digital é a melhoria da experiência do Cliente. 

Portanto, para evoluir os negócios, é preciso inovar, assumir riscos e engajar toda  a empresa. Mas, qual é o ponto de partida? O que de fato significa esta abordagem? Confira a seguir. 

O que é uma cultura centrada no Cliente?

Cultura centrada no Cliente significa ter um conjunto de estratégias, ideias, práticas e valores que colocam o Cliente no centro de tudo que uma empresa faz. É colocar em foco as necessidades, os desejos e comportamentos do consumidor nas ações de negócios. 

Essa é uma abordagem para fazer negócios, concentrando-se em fornecer uma experiência positiva ao Cliente em todos os aspectos do relacionamento dele com a marca antes, durante e depois de uma venda. 

Para se destacar no mercado e se manter competitivo, é necessário criar experiências que encantem os Clientes. Isso gera mais resultados e fidelização. De acordo com um relatório da Forbes, 74% dos consumidores preferem comprar com base apenas neste fator.

Entretanto, proporcionar ótimas experiências é muito mais do que apenas resolver problemas no prazo, atender uma reclamação ou efetuar uma venda. Trata-se de uma filosofia em que toda a estratégia de negócio da empresa tem o foco no Cliente.

O que significa o termo foco no Cliente?

Alinhado à centralização, que explicamos acima, o foco no Cliente pode ser traduzido como uma mentalidade que coloca seus interesses em primeiro lugar. Isso significa atender às necessidades em todos os estágios de contato do Cliente com a empresa

É importante ressaltar que tudo significa, de fato, todas as unidades de negócios e departamentos, desde vendas e atendimento e até mesmo contabilidade e faturamento.  

Em linhas gerais, significa focar toda a operação nas necessidades, desejos, aspirações e anseios dos Clientes, o que é diferente de se concentrar apenas nos negócios. 

Por exemplo: se os Clientes de uma loja e-commerce de sapatos expressarem o desejo de ter uma experiência em um espaço físico, a empresa terá que colocar tal necessidade no planejamento. 

Colocar-se na situação dos consumidores e enxergar novos objetivos a partir da perspectiva deles é importante para atender melhor e oferecer a solução certa. Desse modo, é possível eliminar especulações sobre as necessidades do negócio, além de colocar a empresa na mesma página que seu Cliente.

O foco nos Clientes ajuda a transformar um negócio que opera bem. Essa estratégia agrega valor, engajamento, fidelização e, consequentemente, atrai novos consumidores. 

Mas, como alcançar esta mentalidade? Quais são os principais benefícios? O que entra no roteiro estratégico para ter uma cultura centrada no Cliente? Veja a seguir. 

Como promover uma cultura organizacional com foco no Cliente?

Normalmente, o foco dos negócios das empresas se concentra nos produtos ou nas vendas. O foco no Cliente se torna uma prioridade apenas para certos departamentos e estratégias, como marketing e campanhas de publicidade. 

Para promover uma cultura centrada no Cliente, toda a empresa deve ter uma mentalidade e objetivos alinhados às necessidades dos consumidores.

Veja os principais fatores para estabelecer uma cultura centrada no Cliente na sua empresa: 

Empatia: esta é a palavra-chave para compreender o que o Cliente espera da empresa. É a capacidade de identificar a necessidade emocional do consumidor e compreender as razões por detrás dela, para, então, respondê-la de forma eficaz e adequada. 

Para colocar a empatia na estratégia como um elemento que informa o que a empresa faz, é preciso compreender o que o Cliente deseja e isso nos leva ao próximo fator. 

Escute e interaja com os Clientes: é impossível manter o foco no Cliente sem saber quem eles são ou o quê desejam. É necessário desenvolver relacionamentos sólidos com os consumidores, solicitando frequentemente feedbacks e não apenas utilizar pesquisas de satisfação.

Monitorar os Clientes: mais do que ouvi-los, é importante identificar o comportamento deles em todos os pontos de contato, como atendimento, visita ao site ou uma conversa com um agente da empresa. Essas informações são cruciais para identificar o que eles desejam e podem ser obtidas com as novas tecnologias que ajudam a evoluir as estratégias, indo além de apenas ler métricas.

Transforme as necessidades deles em solução: os Clientes são pautas em todas as reuniões? Coloque-os em foco e identifique o impacto que as decisões terão sobre eles, desde os processos de desenvolvimento de produto, campanhas, serviços e ambiente da empresa. 

Mapear a jornada do Cliente: para alinhar ainda mais os negócios às necessidades dos consumidores, é preciso identificar a jornada que o Cliente percorre durante uma compra ou contato com a empresa. Esse procedimento é fundamental para entender a experiência de seus Clientes do ponto de vista deles, em vez de examiná-los apenas em alguns pontos de contato, como no pós-venda ou atendimento. 

Equipes engajadas: uma cultura focada no Cliente envolve todos na organização, não apenas os funcionários que interagem diretamente com eles. Portanto, é preciso incluir a liderança de serviço ao consumidor nos níveis mais altos e ter um time que explore a cultura por meio de atitudes, comportamentos, decisões e respostas. 

No mercado competitivo de hoje, promover uma cultura focada no Cliente não é algo que acontece rapidamente, mas, com dedicação e um esforço concentrado, toda e qualquer empresa pode colocar o foco no Cliente em tudo, a fim de construir a fidelidade, elevar os resultados e alcançar a transformação digital.

Como a transformação digital aliada ao CX se torna um diferencial

À medida que as tecnologias digitais remodelam o mercado, muitas empresas buscam esforços de mudança em grande escala para capturar os benefícios dessas tendências ou, simplesmente, acompanhar os concorrentes.

Neste contexto, o CX não é apenas sobre o que a empresa oferece aos Clientes. Trata-se de uma abordagem que contempla todos os aspectos do negócio. É o processo de incorporar a transformação em todos os pontos de contato do Cliente com a empresa. E a NEO é a parceira ideal para auxiliar neste processo.

A NEO auxilia as organizações que ainda encontram pontos nebulosos nesta transformação a identificarem com mais clareza uma estratégia para promover a cultura centralizada no Cliente. 

Para nós, Customer Experience significa promover uma jornada simples e incrível para o Cliente durante o relacionamento com a sua marca. Guiamos nossos Clientes na busca de insights e na definição das melhores estratégias para escolher e implementar as soluções certas e de forma personalizada. 

A NEO está pronta para ajudar a sua empresa a alcançar a transformação digital com foco no Cliente. 

Converse com um de nossos especialistas e descubra como podemos ajudar a transformar o seu negócio. 

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