Investir na experiência do Cliente é uma das principais tendências para os próximos anos, já que marcas e empresas estão cada vez mais focadas em oferecer um atendimento personalizado, gerando satisfação, fidelização e mais lucro para os negócios.
Mais do que isso, os consumidores estão mais exigentes e querem comprar de marcas que respeitam seus ideais sociais, políticos, ambientais e de transparência corporativa.
Por isso, diante da alta concorrência, as estratégias para encantar os Clientes de forma mais personalizada fazem parte de uma etapa fundamental do processo de vendas, principalmente quando consideramos as diferentes demandas geracionais dos consumidores.
Segundo a pesquisa Millennials- Unravelling the Habits of Generation Y in Brazil (Desvendando os Hábitos da Geração Y no Brasil, em tradução livre), que analisou como diferentes setores são atingidos pelas mudanças trazidas por essa geração – os nascidos entre 1981 e 1998 – as empresas precisam estar preparadas para estarem de acordo com os hábitos de consumo deste público.
Isso porque a Geração Y compõe 34% da população brasileira e são metade da força de trabalho contabilizada atualmente, chegando a 70% até2030.
Um dos insights trazido pelo estudo, por exemplo, é a preferência pela comodidade de poder comprar um produto online, sendo este um fator importante no processo de tomada de decisão desta geração.
Além disso, existem quatro comportamentos fortemente relacionados aos Millenials (nome também relacionado à Geração Y):
· Estão sempre com pressa, e é fundamental que as empresas entendam como fazê-los gastar tempo desenvolvendo um relacionamento com uma marca;
· Tendem a buscar várias fontes de informações, especialmente de canais não corporativos, e provavelmente consultem amigos antes de efetuar uma compra;
· Usam mais as plataformas de mídia social do que outras gerações, e eles mantêm redes sociais significativamente maiores do que os não-millennials;
· Acreditam que trabalhar por causas é parte integrante da vida, e eles são atraídos por grandes questões sociais do mundo. Eles esperam que as empresas se importem também.
Por isso, os gostos e preferências dessas pessoas são indicadores de tendências futuras e, portanto, as empresas que dão atenção a este público hoje podem obter informações valiosas sobre as oportunidades de amanhã, segundo o estudo.
Assim, as ações voltadas para a experiência do Cliente poderão ser o principal campo competitivo entre as empresas nos próximos anos. Afinal, os Clientes têm hoje mais poder de decisão do que nunca.
Isso porque o Cliente começa a enxergar o valor da sua experiência de compra e relacionamento com uma marca como um todo, e passa anão dar atenção apenas para os preços ou ofertas da concorrência.
Dada a importância do tema, separamos 3 razões que mostram que o investimento na experiência do Cliente é uma estratégia fundamental de vantagem competitiva. Confira.
1. É mais vantajoso fidelizar Clientes
Não é segredo nenhum que, a cada ano, empresas têm como objetivo vender mais e isso significa, muitas vezes, que é preciso atrair mais consumidores.
Mas, pode ser um erro focar apenas em conquistar novos Clientes. E sabe por quê? É mais barato manter os Clientes existentes do que adquirir novos.
De acordo com uma pesquisa da Marketing Metrics, a taxa de sucesso de venda para um cliente existente é de 60 a70%, enquanto a taxa de sucesso de venda para um novo Cliente é de 5 a 20%.
Investir na jornada de compra para atrair novos consumidores custa caro e envolve ações não só da equipe de vendas, mas também de marketing, incluindo campanhas de anúncio, e-mail marketing, produção de conteúdo para blog e redes sociais etc.
Tudo isso para converter um visitante do site da empresa, por exemplo, em um lead ao coletar seus dados, como nome e e-mail e, a partir de então, começar um relacionamento que poderá – ou não – resultar em uma venda.
Para os Clientes que já realizaram uma compra com uma marca (no caso B2C) ou que já fazem negócios com uma empresa (no caso B2B), o desafio principal é manter essa relação ativa e fiel.
Isso porque consumidores fiéis são muito mais propensos a consumir mais de uma determinada marca. E quanto mais fiéis, maior o tempo que irão permanecer da carteira de Clientes da empresa.
Assim, o investimento na experiência do Cliente com a sua marca ou empresa é fundamental para fidelização e retenção que, por sua vez, ajudam a garantir o sucesso do negócio.
2. É importante conhecer o seu público
Investir na experiência do Cliente é também investir em formas de conhecer quais são as necessidades e desejos desse público com a maior objetividade possível.
Afinal, não importa o alcance de uma ação se ela for direcionada para as pessoas erradas. O trabalho deve ser orientado para onde existe a maior chance de dar retorno.
Em outras palavras, conheça o seu Cliente de verdade. É preciso conhecer o perfil de quem consome o seu produto ou serviço.
Dessa maneira, as ações de fidelização podem se tornar estratégias certeiras diante de um mercado cada vez mais competitivo.
Por sua vez, este consumidor irá perceber o valor que tem para uma marca ou empresa, pois tem suas necessidades – e até mesmo reclamações– atendidas e tratadas com prioridade.
Em empresas B2B, muitas vezes é possível ter um contato direto e pessoal com os Clientes. Dessa forma, é possível entender como melhor atendê-los.
Já em empresas B2C, é fundamental contar com a tecnologia e outras ações de marketing para que seja possível compreender hábitos de consumo e até mesmo os ideais que guiam o seu público-alvo.
Seja como for, nenhuma ação surtirá efeito se não for feita para o público certo.
Portanto, uma das razões mais importantes de investir na experiência do Cliente é a possibilidade de conhecê-lo, melhorando os resultados das estratégias de marketing e do comercial.
3. Marcas mais admiradas oferecem um ótimo atendimento ao Cliente
As empresas que garantem a melhor experiência ao Cliente estão entre as mais admiradas do Brasil.
Segundo o último ranking nacional de atendimento ao cliente realizado pela IBRC, estão no topo da lista Natura, Renault, O Boticário, Coca Cola e Netflix.
Já a pesquisa Zendesk Customer Experience Trend 2022 aponta que mais de 60% dos consumidores desistirão de uma marca após uma má experiência de atendimento, o que representa um aumento de 22% em relação a 2021.
Isso mostra que a qualidade do atendimento está se tornando cada vez mais importante para a avaliação de uma marca por seu público.
Hoje, não basta oferecer o básico. É preciso ir além com uma estratégia de atendimento mais humanizada, acessível e conveniente para o consumidor em qualquer um dos canais que ele escolher utilizar, como e-mail, chat ao vivo, telefone etc.
Ainda de acordo com a mesma pesquisa, 93% dos consumidores dizem preferir gastar mais com empresas que não os fazem repetir uma explicação, e 73% dos consumidores esperam que não precisem retomar a comunicação do início quando é transferido de um canal para outro.
Por isso, empresas que lidam com um grande volume de atendimentos precisam contar com equipes treinadas e que saibam quem são os Clientes e como atender suas demandas.
A NEO é especialista em Customer Experience e oferece soluções e tecnologia customizadas, se adaptando as necessidades de diferentes setores do mercado.
Investir na melhor experiência do Cliente é o diferencial que pode fazer a sua empresa criar mais oportunidades de crescer e lucrar. Entre em contato!
