O termo em inglês pode ser traduzido como o trabalho administrativo que acontece nos bastidores de um escritório, o que já ajuda a entender o que é o Back Office. Outra tradução normalmente também utilizada para esclarecera atuação dessa área é “retaguarda”.
Mas, a sua importância para as empresas é mais significativa do que isso e é essencial para um ótimo atendimento ao Cliente.
Além disso, a automatização desse processo pode ser o grande diferencial para a produtividade.
A seguir, entenda o que é o Back Office e a importância dele para o seu negócio.
O que é Back Office
Em outras palavras, o Back Office realiza os processos que existem por trás de áreas como o financeiro, logística, recursos humanos, vendas e atendimento, por exemplo.
Portanto, é a equipe que presta assistência para a garantira resolução de questões específicas de cada área com assertividade, atuando em parceria com as pessoas que lidam diretamente com o público.
Dessa forma, auxiliam e complementam o trabalho daqueles que estão no Front Office, que é formado por equipes que estão na linha de frente do atendimento ao Cliente.
Esses profissionais exercem o papel de suporte e garantem a continuidade das operações.
Como funciona o Back Office
As demandas dos profissionais que trabalham no Back Office podem variar de acordo com o mercado em que a empresa está inserida.
Por exemplo, no e-commerce, a equipe de retaguarda é responsável por todos os processos após a venda de um produto, envolvendo separação no estoque, logística, faturamento e cobrança etc.
O Cliente não entra diretamente em contato com essas pessoas, mas elas são também são responsáveis para que uma mercadoria chegue em sua casa no prazo.
Além disso, o Back Office é fundamental para dar suporte ao atendimento ao Cliente.
Isso porque esta área analisa, confere e oferece o tratamento adequado a todas as ocorrências que não foram resolvidas no primeiro contato.
Estes profissionais também analisam reclamações e providenciam as ações necessárias para a resolução, acompanhando pedidos não finalizados, garantindo o retorno dentro dos prazos pré-estabelecidos.
Qual a importância do Back Office para o atendimento ao Cliente
Ao dar suporte para a equipe que lida diretamente com o público, o Back Office é de extrema importância para o sucesso do atendimento ao Cliente.
Isto quer dizer que esta é uma área essencial para a velocidade, a agilidade e a qualidade das respostas e soluções às demandas que chegam dos consumidores.
Assim, mesmo que não estejam em contato direto com o público, essas funções estão diretamente relacionadas à experiência do Cliente.
Por isso, empresas que entendem que a satisfação do Cliente deve estar no centro das decisões do negócio investem em boas equipes de BackOffice.
Afinal, uma boa experiência deixa o Cliente satisfeito e isso impacta diretamente na reputação de empresas e seus produtos e serviços.
A rapidez no atendimento e a agilidade em que uma questão é resolvida é, muitas vezes, fundamental.
Afinal, uma das principais características de grande parte dos consumidores atuais, também chamados de consumidores 4.0, é a valorização do imediatismo no atendimento, além de uma experiência de compra ágil e integrada.
Inclusive, pesquisas apontam que a Geração Y, que representa 34% da população brasileira e metade da força de trabalho atual, está sempre com pressa, e é essencial que as empresas entendam como fazê-los gastar tempo desenvolvendo um relacionamento com uma marca.
Se essas pessoas se frustram com o atendimento e a experiência de compra, elas podem nunca mais voltar a fazer negócio ou comprar produtos desta empresa.
Desta forma, a atuação do Back Office precisa ser ágil e em sinergia com as demandas geradas pelo Front Office, gerando uma experiência mais fluida, rápida e satisfatória aos Clientes.
Porque automatizar os processos do Back Office
A complexidade de uma operação de Back Office pode variar, mas uma coisa é certa: a automatização de processos burocráticos e repetitivos aumenta a produtividade das equipes.
Entre as vantagens da automatização, as principais são:
• Redução de falhas;
• Eliminação de burocracias;
• Integração entre sistemas;
• Eficiência operacional;
• Velocidade de processamento.
Muitas vezes, atividades repetitivas minam a eficiência dos profissionais. Mas, quando é possível contar com a tecnologia, acontece o aumento e a melhoria da assertividade das resoluções.
Mais do que isso, contar com sistemas que centralizam informações é fundamental, já que é preciso atuar em cooperação com diferentes áreas – seja o Front Office, sejam as equipes que irão auxiliar na resolução de demandas.
Além disso, os sistemas podem colher e gerar dados com maior transparência, reduzindo gargalos e erros, e também trazendo insights importantes para a análise de resolução dos atendimentos.
Por isso, existem empresas especializadas em fornecer as melhores soluções em Back Office, promovendo resultados com agilidade, controles, automações e cuidado em todos os processos.
A NEO é especialista em Customer Experience e oferece diferentes soluções e tecnologia customizadas, se adaptando às necessidades de diferentes setores do mercado.
A experiência do Cliente é um dos principais diferenciais competitivos do momento. Contar com equipes especializadas vai fazer a diferença no seu negócio. Conte com a gente e entre em contato!
