A Experiência do Cliente, também conhecida por Customer Experience ou apenas CX, consiste em todas as estratégias por trás da jornada de um Cliente em todos os pontos de contato com uma empresa.
Uma experiência positiva é crucial para o sucesso de um negócio, porque um consumidor satisfeito é aquele que provavelmente se tornará um comprador fiel.
E, o melhor investimento é alguém que promoverá seu negócio para você. Ou seja, uma pessoa leal à sua empresa, que promova seu negócio por meio do marketing boca a boca e defenda sua marca, produto ou serviço.
Por isso é tão importante se aprofundar nas estratégias de Customer Experience. Mas, qual é o papel da tecnologia nesse cenário? Continue a leitura e descubra.
Qual a importância do Customer Experience?
A Experiência do Cliente é a percepção de seus consumidores sobre como sua empresa os trata.
Essas percepções afetam seus comportamentos e constroem memórias e sentimentos para impulsionar sua lealdade. E uma pessoa leal a uma marca é uma das maiores conquistas de um negócio.
Um estudo recente pediu a 1.920 profissionais de negócios que compartilhassem sua prioridade número um para os próximos 5 anos. O CX ficou em primeiro lugar- superando o produto e o preço.
Isso mostra que oferecer a melhor experiência vem se tornando a razão pela qual Clientes optam por fazer negócios com uma empresa.
Por outro lado, de acordo com um estudo nacional, Customer Experience no Brasil - uma nova era, realizado com mais de 1.000 consumidores - o preço é o fator mais valorizado quando se trata de experiência de compra.
Mas, logo em seguida, vem o atendimento, considerado o segundo atributo mais valorizado durante a experiência de compra.
Ainda que o preço seja um fator relevante, a qualidade do atendimento é primordial.
Qual o papel da tecnologia em Customer Experience?
Conforme a pesquisa já citada – Customer Experience no Brasil - 69% dos consumidores acreditam que oferecer experiência tecnológica é um papel importante por parte das empresas, sendo que, desse número, 28%consideram um fator muito importante no processo de compra.
Mesmo assim, quando se trata da preferência por atendimento humano X automatizado, apenas 12%preferem que um atendimento seja totalmente automatizado.
Então, o que essa diferença significa? Uma das conclusões do estudo é que os consumidores valorizam as empresas que priorizam a tecnologia em seus processos, mas não abrem mão de um atendimento mais humano.
Por isso, o que os consumidores querem atualmente são a integração e agilidade fornecidas pela tecnologia, mas com um atendimento que não deixe de lado suas necessidades mais específicas, geralmente resolvidas apenas comum atendimento personalizado.
Assim, a questão central do uso da tecnologia em CX é fazer com que as interações com uma empresa tenham o mínimo de atrito com o máximo de agilidade.
Por exemplo, uma importante tendência é a demanda, por parte dos consumidores, por um atendimento self-service – ou autoatendimento - de qualidade.
Uma enquete deste ano apontou que 67% dos Clientes preferem o autoatendimento afalar com um representante da empresa.
Além disso, 91% usariam um sistema ou plataforma online se estivesse disponível e adaptada às suas necessidades.
Cross seling: tecnologia e Customer Experience
Do ponto de vista do consumidor final, vimos que a agilidade da tecnologia alinhada ao atendimento personalizado, ou seja, que resolve problemas, é uma importante tendência.
Como consequência, uma empresa que oferece um excelente atendimento também vê os lucros crescerem.
Ao perguntarem para negócios porque eles investiam em Customer Experience, as respostas foram:
· 42% - Para aumentar o cross selling e o up selling;
· 33% - Para aumentar a retenção de Clientes;
· 32% - Para aumentar a satisfação dos Clientes.
O cross seling, ou venda cruzada, acontece quando você oferece um produto ou serviço complementar à oferta que o Cliente adquiriu. Já o up selling acontece quando é oferecida a possibilidade de melhorar o que está sendo comprado, como um upgrade.
Além disso, para relações B2B – empresas que prestam serviços para outras empresas – a tecnologia também tem sido uma aliada fundamental.
No setor de Customer Experience – especialidade da NEO – o atendimento ao Cliente tradicional vem passando por importantes mudanças, seguindo as tendências do mercado.
Hoje, o serviço de atendimento aliado com ferramentas de tecnologia está dominando o CX. E este movimento impulsiona o cross seling.
Empresas de CX que podem oferecer os dois serviços, ou seja, o atendimento ao Cliente aliado com plataformas tecnológicas que trazem agilidade para as operações, proporcionam melhores experiências para o consumidor final.
Soluções de CX com tecnologia: um exemplo
Um dos principais exemplos de como a tecnologia pode transformar positivamente a experiência de compra é o omnichannel.
Hoje, as empresas devem interagir com seus clientes em vários canais, por meio de formulários em seu site, chat ao vivo, mídias sociais, entre outros.
No entanto, embora os consumidores possam aceitar diferentes níveis de serviço de diferentes canais, eles também esperam que a comunicação permaneça consistente. Ou seja, a experiência deve ser positiva em todos os pontos de contato com a empresa.
Por trás da estratégia omnichannel, existem plataformas de tecnologia que agregam agilidade e valor ao atendimento ao Cliente. E muitas empresas não sobreviveriam no mercado atual sem essas ferramentas de tecnologia.
A NEO, com sua marca digital hypeone, oferece essa e outras ferramentas que, quando aliadas ao CX, trazem os melhores benefícios ao atendimento ao Cliente. Entre em contato para conhecer mais!
