A forma que acontecem todas as interações de um consumidor com uma empresa são fundamentais para o Customer Success (CS), ou sucesso do cliente.
Isso significa que não basta vender um bom produto ou serviço, mas é preciso também saber como fazer isso de maneira a atingir os objetivos dos clientes.
Por isso, o CS também inclui o processo de pré e pós-vendas, com o objetivo de garantir que o Cliente alcance o sucesso.
Dessa forma, a relação empresa-cliente baseada nas estratégias de CS envolve desde a qualificação da venda – quando se identifica aqueles que têm mais possibilidade de fechar negócio com a sua empresa – até o suporte após a compra.
Considerando que o Customer Success é um dos objetivos mais estratégicos de um negócio, preparamos este artigo com informações essenciais sobre o assunto. Continue a leitura e saiba mais.
O que é o Customer Success
Customer Success é o nome dado para uma série de estratégias com o objetivo de aumentar a satisfação dos consumidores ao adquirirem um produto ou serviço.
Mas, é importante esclarecer logo de início que sucesso do cliente não é a mesma coisa que sucesso do seu atendimento ao cliente.
A principal diferença está em suas respectivas abordagens para as interações com o cliente.
O atendimento ao cliente tende a ser reativo, ou seja, está engajado nas resoluções de problemas à medida que eles surgem.
Já a estratégia do sucesso do cliente é proativa, de forma a atuar na prevenção de problemas e na promoção do crescimento a longo prazo,gerando valor para os clientes e os ajudando a atingir seus objetivos.
Isso porque as estratégias de CS surgiram com as empresas de Software as a Service (SaaS), que significa comercializar sistemas como serviços.
Assim, SaaS são empresas que oferecem ferramentas digitais para outros negócios, com o objetivo de simplificar e otimizar diferentes processos.
Dessa maneira, para garantir o sucesso do cliente na utilização dessas ferramentas, não bastava apenas vende-las, mas também oferecer um suporte para implantação.
Afinal, se a ferramenta não fosse utilizada corretamente, o cliente não atingira seu objetivo.
Então, considerando que softwares podem ter processos complexos, o Customer Success foi implementado para garantir que o cliente tivesse o suporte necessário em todas as interações com a empresa, inclusive após a compra.
Entre as principais etapas da estratégia de Customer Sucesss, destacamos estas abaixo:
· Processo de vendas: geralmente são oferecidostestes gratuitos da plataforma para prospects;
· Onboarding: integração entre cliente e produto ou serviço no pós-venda;
· Implantação: adequar o uso do software de acordo com as necessidades do cliente;
· Qualificação e treinamento: capacitação da equipe que irá utilizar a ferramenta;
· Suporte: atender, solucionar e resolver problemas.
Uma estratégia de sucesso geralmente traz como resultados a redução da rotatividade de Clientes, fidelização e aumento das oportunidades de upsell – aquisição de uma versão premium de um produto já utilizado - e cross-sell – aquisição de um produto complementar ao que o cliente já utiliza.
Assim, a consequência desta estratégia é manter clientes por mais tempo, mantendo-os fiéis, mas sempre pensando no sucesso que ele pode alcançar.
Dessa maneira, as ações de marketing e vendas são planejadas para atrair e converter, mas também cuidar da experiência em todas as etapas da jornada de compra.
Quando as interações com uma empresa alcançam o objetivo de trazer as soluções buscadas pelo consumidor, ou seja, o resultado desejado, o Customer Succees foi atingido.
Portanto, CS não é apenas oferecer um bom atendimento ao cliente. Também é propor, de forma proativa, a melhor interação pré-venda e pós-venda.
Isso inclui o investimento em ferramentas de inteligência artificial, estratégias de omnichannel, site de compras bem estruturado, conteúdo relevante, entre outros.
E, além de tudo, fazer isso de uma forma que o consumidor atribua um alto valor para as interações que faz com uma marca.
Por que o Customer Success é importante?
O sucesso do consumidor em relação a sua marca pode ser o principal diferencial entre você e seus concorrentes.
Além disso, as estratégias que entregam a melhor experiência do cliente em todas as interações com uma empresa, quando bem feitas, também aumentam a eficácia de suas outras equipes.
O motivo, segundo esta pesquisa de 2019 feita com mais de 500 profissionais, quase todas (99%) as equipes de CS trabalham com outras equipes em toda a empresa.
E, mais do que isso, é mais fácil fazer uma venda quando seus clientes se sentem apoiados, e estes ficam mais propensos a fazer o marketing boca a boca após uma experiência extraordinária.
O motivo é que consumidores satisfeitos, ou seja, aqueles que tiveram todas as suas expectativas atendidas, tornam-se fiéis e, mais do que isso, promotores de uma marca.
Com isso, os resultados esperados quando o sucesso do cliente é uma prioridade incluem:
· Aumento da satisfação dos Clientes,
· Fidelização;
· Redução da taxa de churn;
· Redução de custo de aquisição de clientes (CAC);
· Redução do customer lifetime value (CLV).
Porque implantar uma estratégia de Customer Success
O objetivo do CS é tornar o cliente o mais bem-sucedido possível, o que, por sua vez, melhora as chances de ele comprar mais vezes, e gastar mais a cada compra a partir do cross-sell e do upsell.
Isso quer dizer que é preciso conhecer – e muito – os desejos, dores e comportamentos de seu consumidor. Para isso, é importante saber:
· Quem é o cliente;
· Quais os resultados ele está buscando a partir das interações com sua marca;
· Onde estão gargalos que devem ser eliminados nas interações para obter mais resultados.
E, para conhecer o seu cliente, é importante orientar-se por dados, e não por suposições.
Assim, é fundamental coletar informações que servirão de base para gerar insights e organizar as estratégias.
Além disso, é fundamental medir resultados e rever pontos de atenção e realizar as alterações e melhorias necessárias e, com isso, aumentara produtividade do time de vendas.
Como a inteligência artificial pode melhorar o Customer Success?
A cada dia, a inteligência artificial (IA) vem impactando diretamente – e positivamente – a experiência do consumidor.
Por exemplo, com a análise de dados e o machine learning, é possível oferecer produtos e serviços personalizados de acordo com as preferências de cada cliente.
Mais do que isso, é possível automatizar as interações do consumidor com a marca, com o uso de chat bots.
A IA também proporciona a automação de processos, reduzindo o período de espera do cliente ao diminuir o tempo de resposta para solucionar problemas.
Também é possível otimizar processos internos, analisar dados e identificar tendências e comportamentos.
Portanto, as empresas que investem em estratégias alinhadas aos insights e resultados proporcionados pela inteligência artificial já estão preparadas para o Customer Success.
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