A experiência do Cliente, tambémchamada de CX (sigla para Customer Experience), é um fator determinante para osucesso de uma empresa. E, para se destacar no mercado de atuação, é precisoinvestir em inovação e soluções para que essa experiência coloque o seu negóciona liderança.
Isso porque, além do preço e daqualidade de produtos e serviços, o bom atendimento é fundamental para fidelizaro consumidor e torná-lo um comprador frequente.
De acordo com uma pesquisarealizada com mais de 2.600 brasileiros, 98% buscam qualidade do produto queestão comprando. O bom atendimento aparece como o segundo atributo maisimportante – fundamental para 94% dos entrevistados. Além disso, 81% olham paraa garantia e 79%, para o preço.
Ainda segundo o mesmo estudo, obom atendimento significa, para 96,7% dos entrevistados, um atendente que ouveo que eles estão falando. Para 96,5%, é o atendente explicar de maneira clara oque está sendo questionado; para 95,8%, é conhecer bem do produto ou serviçoque está oferecendo.
Isso mostra que, em um mercadoestá cada vez mais competitivo, dinâmico e exigente, investir em CX podetransformar um negócio e levá-lo a outro patamar.
Afinal, a qualidade doatendimento ao Cliente é o que determina a imagem de uma marca e a fidelizaçãode seu público a ela.
Agora, confira como melhorar o CXna sua empresa.
1 - Entenda quem é o seuCliente
Quando sabemos qual é o perfil dopúblico-alvo, o atendimento pode ser muito mais personalizado e, assim, gerarmelhores resultados. Ou seja, as estratégias podem ser criadas de acordo com oconsumidor ideal e você terá maiores chances de obter os resultados que deseja,como a satisfação e a fidelização do Cliente certo.
Por exemplo, são Clientes quefazem questão de falar com um atendente? Ou preferem resolver tudo de formaprática, apenas com o autoatendimento via chat ou WhatsApp?
Dessa forma, a equipe deatendimento pode realmente entender quais são as principais dúvidas edificuldades do Cliente e explicar produtos e serviços oferecidos com maisprecisão.
2 - Garanta que o atendimentoseja ágil e eficaz
A qualidade do atendimento estáintimamente conectada com a eficiência e resolução rápida da demanda doCliente. Mas, é muito importante que o consumidor perceba essa eficiência emtodos os pontos de contato que possa ter com a empresa, como, por exemplo:
- Loja física;
- Site;
- Redes sociais;
- Telefone;
- WhatsApp.
A experiência do Cliente deve serpercebida como positiva em todos esses canais de atendimento.
Afinal, do que adianta oconsumidor ser bem atendido na loja física, mas encontrar dificuldades noatendimento online?
Se o Cliente não ficarsatisfeito, a fidelização está comprometida. Além disso, este consumidor podeutilizar as redes sociais da empresa ou sites de reclamação para declarar suainsatisfação, gerando uma situação bastante desagradável, influenciandonegativamente futuros Clientes.
Por outro lado, quando apercepção é positiva em todos os canais, os consumidores serão mais fiéis eestão mais dispostos a recomendar seu produto ou serviço a outras pessoas.
Portanto, lembre-se daimportância da qualidade do atendimento em todos os canais, o que nos leva aopróximo tópico.
3 - Seja omnichannel
O atendimento omnichannel integraos diferentes canais de comunicação de um negócio. Ou seja, ser omnichannel nãosignifica apenas oferecer vários canais de contato com o Cliente, mas tambémgarantir que as informações estejam integradas.
Isso significa que o atendimentoque se iniciou em um dos canais, como o site, pode ser finalizado por outrocanal, como o WhatsApp, pois as informações estão reunidas em um só lugar.
Um dos exemplos mais comunsacontece quando o consumidor realiza a compra pelo site e resolve retirar oproduto na loja física. Chegando lá, a equipe já sabe qual produto foiadquirido e pode entregá-lo com agilidade e facilidade.
Em caso de troca, o mesmoconsumidor pode acionar a empresa via WhatsApp, que irá identificar o pedido erealizar esta troca. Simples assim. Dessa maneira, todo o processo se tornaágil, pois todas as informações dos canais de comunicação estão integradas esincronizadas.
Assim, mais do que vender um bomproduto ou serviço, a empresa valoriza a experiência do Cliente como algocentral em seus negócios.
4 - Torne-se uma empresacentrada no Cliente
Até aqui já foi possívelcompreender a dimensão da importância da qualidade do atendimento ao Cliente.
Mas, temos alguns dados parareforçar essa afirmação:
- 68% dos consumidores estãodispostos a pagar mais por um produto ou serviço de uma marca conhecida poroferecer uma boa experiência de customer service (HubSpot);
- 89% dos consumidores estão maispropensos a fazer uma nova compra após uma experiência positiva de customerservice (Salesforce Research);
São necessárias 12 clientes comexperiências positivas para compensar uma experiência negativa (UnderstandingCustomers). Por isso, é importante que toda a cultura da empresa seja centradano Cliente, envolvendo diferentes áreas, e não só a equipe de vendas.
Dessa forma, todos estarão emsintonia para melhorar o desempenho dos times e atingir o grande objetivo deatender o Cliente com qualidade e eficiência.
5 - Colete o feedback dosClientes
Já que a satisfação dos Clientesestá no centro do negócio, nada mais justo do que ouvir o que os consumidorestêm a dizer. Assim, é possível entender os gargalos que podem estar impedindo asua empresa de vender mais.
Isso porque, muitas vezes, osconsumidores estão satisfeitos com o produto ou serviço oferecidos, e até mesmocom o preço cobrado, mas estão descontentes com o atendimento, que pode não serágil o suficiente.
Por meio de uma pesquisa, épossível realizar reajustes de forma assertiva, sem precisar mexer no preço,por exemplo, investindo, assim, nas melhorias que realmente vão fazer adiferença no atendimento ao Cliente.
Além de identificar pontos demelhoria, é possível ter insights para atender de uma forma ainda melhor asexpectativas dos Clientes, como também melhorar a qualidade de produtos, serviçose atendimento ao ajustar processos do pré e pós-vendas.
Uma forma de fazer isso é pedirque o Cliente responda a uma rápida pesquisa a cada contato com a sua empresa. Invistanisso e guie seu negócio com mais assertividade.
6 - Garanta a segurança dasinformações
Faz parte da melhor experiênciado Cliente – e também da lei brasileira – garantir a segurança de dados einformações dos consumidores. Tenha certeza de que sua empresa está atuando deacordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). E, se você contratou umaempresa terceirizada para fazer o atendimento ao Cliente, certifique-se que elagaranta a segurança dos dados.
Isso é essencial e não pode serdeixado de lado. Vazamento de dados de Clientes é grave e deve ser evitado aqualquer custo.
7 - Invista o quanto antes noatendimento ao Cliente
A qualidade no atendimento,valorizar a experiência do cliente e ser uma empresa customer centric sãofundamentais para os negócios que visam continuar competindo no mercado. Maisdo que isso, essas estratégias mostram que uma marca está realmente engajada ematender o seu Cliente com excelência, não pensando apenas em seus lucros. Elembre-se que a tecnologia pode ser uma excelente aliada para que empresas deatendimento ao Cliente consigam dar conta da alta demanda de solicitações.
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