As estratégias e ferramentas de tecnologia para entregar uma ótima experiência ao consumidor são diversas. E, para ter certeza se essas ações estão gerando os resultados esperados, os KPIs de Customer Experience(CX) são fundamentais.
Afinal, é muito difícil avaliar como o público-alvo está sendo impactado pelas estratégias e ferramentas de CX sem mensuração.
Por isso, existem diversos indicadores que entregam informações tão relevantes que podem até redirecionar toda a estratégia de CX de um negócio.
Por esta razão, preparamos este conteúdo para mostrar quais são os principais KPIs de Customer Experience e como funciona cada um deles. Confira!
O que são KPIs?
Antes de tudo, é importante destacar que KPI (Key Performance Indicator), ou indicadores-chave de desempenho, são métricas para mensurar o desempenho das ações de diferentes áreas corporativas.
Dessa forma, KPIs são ferramentas que fornecem dados valiosos, utilizados para guiar as estratégias de crescimento de uma empresa.
Com essas informações, é possível ter uma visão objetiva sobre o andamento de determinadas estratégias para, então, realizar as mudanças e ajustes necessários para melhorar resultados e atingir metas.
Por isso, KPIs são definidos para todas as áreas importantes de um negócio, como o Customer Experience.
O que são KPIs de Customer Experience?
Os KPIs de CX mensuram toda a jornada do Cliente quando em contato com um negócio.
Considerando que o CX é uma área dedicada a garantir uma experiência bem-sucedida para seus consumidores, os KPIs mensuram toda a interação com a marca.
Assim, essas métricas levantam dados para que os times responsáveis avaliem os efeitos das estratégias e ferramentas utilizadas para atendimento ao Cliente durante um determinado período.
Mesmo assim, não é necessário utilizar todos os indicadores de performance que existem. Cada empresa, de acordo com o seu objetivo de negócio, deve definir quais são os mais relevantes para aprimorar o desempenho do CX.
Os KPIs estão presentes em toda a jornada do cliente, e é fundamental que a definição de quais deles serão considerados pela sua companhia seja feita com cautela.
Quais as vantagens de utilizar KPIs em Customer Experience?
No geral, negócios guiados por dados, também chamados de negócios data driven, atuam de maneira mais estratégica, assertiva e preditiva.
Além disso, um negócio data driven não é um “privilégio” de grandes empresas. As mídias sociais, como Instagram e o Facebook, assim como o website da empresa (a partir do Google Analytics) oferecem métricas de forma gratuita que podem se tornar dados estratégicos para qualquer tipo de negócio.
Isso significa que os dados oferecem mais segurança para gestores tomarem decisões com base em informações precisas e fazerem previsões seguras.
· Aumento da qualidade do atendimento e do suporte ao Cliente;
· Maior compreensão sobre quem são seus consumidores e o que buscam;
· Desenvolvimento de produtos e serviços sob medida para seu público-alvo;
· Criação de estratégias mais eficazes de aquisição e retenção de Clientes;
· Redução do CAC (custo de aquisição de clientes)com consumidores mais satisfeitos;
· Se posicionar de forma mais competitiva no mercado.
Além disso, os KPIs de CX mostram qual o nível de qualidade do atendimento ao Cliente, o que é muito mais confiável para definirestratégias do que se basear em suposições ou percepções.
KPIs de Customer Experience: 6 métricas para mensurar suas estratégias
Separamos as 6 principais métricas para a área de Customer Experience que mensuram a qualidade do atendimento ao Cliente. Confira:
1. NPS - Net Promoter Score
O NPS mede a disposição de um Cliente a recomendar sua empresa. Ou seja, é um KPI que mostra a probabilidade de um Cliente indicar uma marca para alguém.
Esses dados são colhidos por meio de um questionário simples, geralmente enviados ao consumidor após uma compra ou utilização de um serviço.
Uma pergunta comum neste cenário é: “de 0 a 10, qual é a chance de você recomendar nosso produto ou serviço?”
Notas iguais ou abaixo de 6 indicam Clientes detratores, ou seja, que têm grande probabilidade de depreciarem uma marca de forma espontânea. Já 7 e 8 são consumidores indiferentes ou neutros. Por fim, notas 9e 10 são dadas pelos Clientes considerados promotores, isto é, falam bem da marca para outras pessoas.
Assim, o NPS é calculado a partir da porcentagem de detratores menos a porcentagem de promotores, com o objetivo de chegar em um resultado próximo a nota máxima de 100%.
2. FCR - First Call Resolution
O FCR mostra a porcentagem de Clientes que têm suas demandas atendidas no primeiro contato com os canais de atendimento de uma empresa.
Assim, é uma métrica que aponta a capacidade da equipe de atendimento em resolver o problema do cliente logo no primeiro contato, sem a necessidade de acompanhamento adicional.
Por isso, o FCR é um indicador de eficiência operacional e muito utilizado por empresas que desejam melhorar o atendimento ao Cliente.
O cálculo é feito da seguinte forma:
FCR = (número de chamadas resolvidas na primeira interação /número total de chamadas recebidas) x 100.
3. CSAT - Customer Satisfaction Score
O CSAT significa, em português, Pontuação de Satisfação do Cliente, e funciona como uma pesquisa de satisfação.
Para aplicar o CSAT, os consumidores são convidados a avaliarem um produto ou serviço a partir de uma escala.
Por exemplo, esta escala pode ser numérica, em que o número1 representa totalmente insatisfeito e o 5, totalmente satisfeito.
4. Taxa de churn
Esta taxa mostra quantidade de consumidores que estãodeixando de utilizar produtos ou serviços de uma empresa durante um período específico.
Assim, o cálculo é feito a partir do total de cancelamentosdurante o período dividido pelo total de clientes ativos no início do período x100.
Por exemplo, se uma empresa tinha 500 Clientes no início do mêse, durante este período, 10 resolveram não fazer mais negócios, a taxa de churn é:
50 / 500 x 100 = 10%.
5. CES - Customer Effort Score
O CES mede o esforço do consumidor para realizar uma ação com uma empresa ou para utilizar um produto.
Uma taxa ruim de CES indica que os consumidores têm dificuldade em ter demandas simples atendidas, como, por exemplo, efetuar umacompra.
Assim, quanto menor o esforço um Cliente precisa fazer para atingir seus objetivos com uma empresa, maiores serão as chances fidelização.
O CES também é obtido a partir de uma pesquisa, assim como outros KPIs, e geralmente é aplicada ao fim de um atendimento ou suporte aoCliente.
Nesta pesquisa, é feita uma única pergunta, que pode ser, por exemplo: “em uma escala de 1 a 5, em que 1 é extremamente difícil e 5 é extremamente fácil, quão difícil foi fazer essa compra?”.
6. Tempo Médio de Resolução (AvarageResolution Time)
Este indicador mensura o tempo que um consumidor leva para resolver um problema quando este entre em contato com os canais de atendimento de uma empresa.
Considerando que o Cliente já está buscando suporte da empresa e, provavelmente, está insatisfeito, é importante que o atendimento entregue uma resolução com o menor tempo possível.
Esta é uma métrica importante para medir a qualidade e a assertividade do atendimento ao Cliente.
Existem diversos outros indicadores, que devem ser utilizadas de acordo coma área e o tipo de negócio. Marketing, vendas, financeiro, entre outras, possuem métricas que mais interessam aos seus objetivos. Confira algumas delas:
Marketing
· Visitas orgânicas
· Taxa de conversão de leads
· Leads por origem
Vendas
· Ticket médio
· Custo de Aquisição de Cliente (CAC)
· Lifetime Value (LTV)
Financeiro
· Rentabilidade
· Margem bruta e margem líquida
· EBITDA
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