A utilização de uma plataforma omnichannel de atendimento é essencial para uma experiência do cliente integrada.
Com interações cada vez mais digitais, as expectativas dos consumidores em relação ao atendimento e à experiência de compra têm evoluído rapidamente.
Hoje, as pessoas buscam uma jornada na qual possam interagir com as empresas de maneira integrada, seja por meio de lojas físicas, sites, redes sociais, aplicativos ou outros canais de comunicação.
É nesse contexto que surge a importância de uma plataforma capaz de proporcionar uma experiência consistente em todos os pontos de contato.
Neste artigo, exploraremos o conceito de omnichannel, sua importância, como se tornar omnichannel e as principais funcionalidades da solução S3ND, desenvolvida pela hypeone, marca de produtos digitais da NEO. Confira!
O que é omnichannel
A estratégia de uma plataforma omnichannel visa unificar todos os canais de uma empresa, oferecendo uma experiência fluida e consistente em todas as interações.
Em outras palavras, todos os canais de uma marca são unificados e trabalham em conjunto, permitindo que o cliente inicie uma interação em um canal e a conclua em outro, mantendo a continuidade e consistência da experiência.
Por exemplo, é possível iniciar uma pesquisa de produto em um site, continuar a busca em um aplicativo móvel e, em seguida, finalizar a compra em uma loja física, sem perder o contexto da sua jornada.
Além disso, é importante diferenciar esta estratégia de outras duas:
Multichannel: os canais são independentes e operam de forma isolada, ou seja, não há comunicação entre eles.
Cross-channel: considerada uma evolução do multichannel, em que os canais atuam de maneira complementar, mas sem competição entre si, ou seja, existe um cruzamento de informações entre o on e o offline.
Já o omnichannel é uma abordagem mais moderna, pois coloca o consumidor no centro da estratégia e visa fornecer uma experiência consistente e integrada em todos os canais, permitindo uma experiência contínua e sem atritos ao interagir com a marca.
Por que o omnichannel é importante
Cada vez mais, os consumidores desejam conveniência, personalização e agilidade em sua jornada de compra. Eles esperam que a empresa esteja presente em diferentes canais e que seja capaz de reconhecê-los em todas as interações.
Além disso, uma experiência bem executada contribui para a fidelização, melhora a reputação da marca e impulsiona o crescimento dos negócios.
Mais do que isso, os números apontam um crescimento exponencial pela preferência de comprar utilizando diferentes canais integrados.
Segundo pesquisa realizada com 1.079 respondentes em 2021, 60%dos brasileiros entre 30 e 49 anos consomem de forma híbrida, ou seja, utilizando o online (canais digitais) e offline (lojas físicas).
Mas, a tendência é que esse número atinja voos ainda maiores. Segundo dados divulgados pela Forbes, oito em cada 10 consumidores da geração Z (nascidos entre 1995 e2010) afirmam preferir marcas que oferecem uma experiência omni.
Estes jovens da geração Z deverão representar 30% da força de trabalho dos Estados Unidos até 2030. Assim, vender utilizando as estratégias omnichannel é um grande investimento para os consumidores de agora e do futuro próximo.
Adicionalmente, quando o cliente tem acesso a diversos canais, há a possibilidade de encontrar diferentes produtos, o que pode estimular novas compras. Esses dois fatores combinados contribuem significativamente para a lucratividade da empresa.
Isso é o que mostra a pesquisa realizada pela Omnisend, que aponta que campanhas que consideraram apenas um canal poderiam esperar uma taxa de compra de 3,21% em 2019, enquanto aquelas que utilizavam três ou mais canais tiveram uma taxa de pedidos superior a 12%.
Dessa forma, empresas que utilizam uma plataforma omnichannel entregam:
· Integração;
· Foco no cliente;
· Otimização das vendas;
· Amento da lucratividade;
· Visibilidade da marca.
Porém, para que esta estratégia funcione, é preciso contar com soluções de inteligência artificial e uma equipe preparada para colocá-la em funcionamento. Por isso, apresentamos a S3ND a seguir.
Como se tornar omnichannel: a plataforma S3ND
Para se tornar omnichannel, é necessário adotar uma abordagem estratégica e investir em tecnologia adequada.
A primeira etapa é mapear todos os pontos de contato com o cliente, identificando quais canais são utilizados e como eles podem ser integrados.
Em seguida, é preciso estabelecer uma visão unificada, reunindo dados e informações de todos os canais para compreender melhor as preferências e necessidades dos consumidores.
Por isso, é fundamental investir em uma plataforma que permita a integração dos canais, a sincronização de dados e a automação de processos, como a S3ND.
Esta é uma solução de ponta a ponta, capaz de integrar todos os pontos de contato com cliente, oferecendo um atendimento de forma personalizada ao capturar o comportamento do consumidor com analytics e acompanhar sua satisfação através dos indicadores NPS e CSAT.
Principais funcionalidades da S3ND
Com a S3ND, o consumidor pode entrar em contato via webchat/site, URA/0800/Voz, WhatsApp ou assistente virtual.
Com o fluxo de atendimento mapeado, toda a jornada será tratada em um mesmo canal, que inclui:
· Plataforma omnichannel corporativa;
· Integrações com ERP e e-commerce;
· Integrações com legado ou outras APIs;
· Integração com ChatGPT.
Todas essas funcionalidades são integradas em uma plataforma de gestão para controlar a configuração de toda a operação.
Com isso, é possível criar campanhas personalizadas, que inclui a edição da segmentação a partir dos dados dos clientes, inclusive pelo score, identificando quais variáveis se repetem para criação de segmentos e regras de disparo.
Da mesma forma, os chamados podem ser direcionados para um atendente humano ou um bot de autosserviço em uma campanha específica e de acordo com os perfis criados, assim como a determinação dos canais de envio.
Também não podemos deixar de falar um pouco mais sobre a integração da S3ND com o ChatGPT, ferramenta que tem revolucionado diversos segmentos.
Com essa solução de inteligência artificial, é possível fazer a programação de bots para atendimento de nível 1, criar um canal de consulta de processos, scripts e muito mais. É só digitar uma pergunta para receber uma resposta rápida e precisa.
Por fim, é possível também acessar a uma série de relatórios com indicadores importantes, como TMO (Tempo Médio Operacional) e Taxa de Abandono, além do NPS e CSAT.
Em razão de todas essas funcionalidades, a S3ND é uma solução completa que irá oferecer:
· Integração de canais;
· Sincronização de dados;
· Centralização do atendimento;
· Direcionamento do atendimento para o agente mais adequado;
· Personalização da jornada de acordo com a campanha;
· Análise de dados e relatórios.
Agora que você já conhece a importância de contar com uma plataforma omnichannel para a fidelização de seus consumidores e crescimento do seu negócio, é hora de conhecer na prática o que a S3ND pode fazer pela sua empresa.
Com foco em nosso comprometimento com o customer success, a NEO e a hypeone não só fornecem a tecnologia para o atendimento digital do cliente, mas também o suporte e a sustentação do início do serviço ao final do contrato.
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