Uso estratégico da IA Generativa
A inteligência artificial generativa continuará evoluindo, mas as empresas precisam adotar abordagens mais estratégicas para integrá-la. Desde a análise de dados até a criação de conteúdos personalizados, a GenAI promete ser uma ferramenta indispensável para aumentar a eficiência e a produtividade no atendimento ao cliente. Para João, a verdadeira inovação em CX combina tecnologia avançada com sensibilidade humana - e as empresas que conseguirem alinhar essas duas forças se destacarão em um mercado cada vez mais competitivo.
Personalização inteligente e proatividade
“71% das pessoas que compram tem a expectativa de ter uma experiência personalizada.” McKinsey
A personalização será o ponto central do CX em 2025. O consumidor espera que as marcas entendam suas necessidades e ofereçam interações proativas e contextuais.
Ferramentas de inteligência artificial, como análise preditiva e agentes virtuais avançados, permitirão que as empresas antecipem demandas, oferecendo recomendações e suporte no momento certo.
Jornada do cliente omnicanal e fluida
A integração eficiente entre canais digitais e físicos será essencial. Tecnologias como Realidade Aumentada (AR) e plataformas verdadeiramente omnichannel criarão experiências mais conectadas, proporcionando ao cliente uma experiência contextualizada. Construir uma jornada end-to-end pode ser um desafio, mas entrega impacto positivo na jornada dos usuários que navegam com mais facilidade, fluidez e agilidade.
As possibilidades de ganho de eficiência são incontáveis, desde a diminuição do TMA - tempo médio de atendimento, até a construção de uma curadoria forte de conteúdo para facilitar as interações futuras de assuntos distintos. Por outro lado, também é de extrema importância garantir que a experiência de um canal seja experimentada da mesma forma em outro, considerando o tempo de atendimento, resposta e resolutividade. Hoje ainda experimentamos diferentes experiências, e a omnicanalidade proporcionará uma experiência única.
Retorno sobre a Experiência (ROX) como métrica chave
Em2025, as empresas precisarão mensurar o impacto real de suas estratégias de CX.O uso de métricas como ROX ajudará a avaliar o retorno dos investimentos em experiência do cliente, orientando decisões mais assertivas e sustentáveis. As empresas devem estabelecer KPIs claros e fazer análises cuidadosas de cada iniciativa de CX, tornando o impacto de cada abordagem mais palpável para futuras decisões de investimentos.
Segurança digital como pilar estratégico
Com o aumento do uso de IA e da troca de grandes volumes de dados, a proteção de informações sensíveis se torna prioritária. Por isso, a adoção de tecnologias atuais, como autenticação multifator, arquiteturas de confiança zero (ZeroTrust) e detecção de ameaças por IA, serão essenciais para garantir a confiança do consumidor. A segurança digital não é apenas uma questão de conformidade, mas um diferencial competitivo em CX.
Engajamento de colaboradores e experiência humanizada
O sucesso no CX está diretamente ligado à experiência do colaborador. Equipes engajadas e bem treinadas proporcionam interações mais humanas e empáticas. Investir na jornada do colaborador, com programas de capacitação contínua e reconhecimento, é uma estratégia indispensável para 2025.
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